A kedvesség forradalma: Az egész vállalatra kiterjedő kulturális váltás, amely fenomenális ügyfélszolgálatot inspirál

Olvasói vélemények

A könyv határozottan érvel a kedvesség és a kiváló ügyfélkiszolgálás jelentősége mellett az üzleti életben, a szerző pedig számos példát és gyakorlati stratégiát mutat be az ügyfélközpontú kultúra kialakításához. Sok kritikus szerint a könyv motiváló és éleslátó olvasmány, amely hangsúlyozza az alkalmazottakkal és az ügyfelekkel való jó bánásmód értékét.

⬤ Inspiráló és motiváló tartalom.
⬤ Gyakorlati példákat és megvalósítható lépéseket tartalmaz.
⬤ Kiemeli azokat a sikeres vállalatokat, amelyek kiemelten kezelik az ügyfélszolgálatot.
⬤ Tárgyalja a kedvesség fontosságát az üzleti kultúra javításában.
⬤ Hozzáférhető és könnyen olvasható.

⬤ Néhány olvasó úgy érzi, hogy az üzenet túlságosan leegyszerűsített vagy nyilvánvaló.
⬤ Néhányan aggodalmukat fejezik ki a lehetséges marketing taktikákkal kapcsolatban, amelyek félrevezethetik az olvasókat.
⬤ A kedvességre való összpontosítás naivnak tűnhet egyesek számára a szigorú üzleti környezetben.

(9 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Kindness Revolution: The Company-Wide Culture Shift That Inspires Phenomenal Customer Service

Könyv tartalma:

"Annak ellenére, hogy az ügyfélszolgálat fontosságára évek óta nagy hangsúlyt fektetnek, a legtöbb vállalkozásnak még mindig sokat kell tanulnia. Túl sokan csupán egy forgatókönyvet csípnek meg, bevezetnek egy új ajánlatot, majd eltűnnek a színről, és a gyakran alulfizetett és súlyosan túlhajszolt első vonalbeli alkalmazottakra bízzák, hogy szakértelemmel és vidáman kezeljék a valós életben zajló találkozásokat a valós ügyfelekkel, akik egy vállalatot megalapozhatnak vagy megtörhetnek.

Ed Horrell ügyfélszolgálati szakértő szerint így nem lehet üzletet vezetni. Ha közömbösen vagy semmibe véve bánik a frontvonalbeli alkalmazottaival, akkor elvárhatja, hogy ők is közömbösen bánjanak az ügyfeleivel - és akkor elvárhatja, hogy közömbösek legyenek az ügyfelei, akik a legközelebbi legjobb dologért a legkevésbé sem sajnálkoznak. A The Kindness Revolution című könyvben Horrell széles körű kutatásokat és inspiráló, valós példákat ötvözve olyan cégektől származó példákkal, amelyek kiemelkedő ügyfélszolgálatukról ismertek -- mint például az L.

L.

Bean, a Chick-fil-A, a Nordstrom, a Mrs. Fields, a St.

Jude Gyermekkutató Központ, a Ritz-Carlton, a FedEx és még sok más cég --, elmagyarázza, hogy a kivételes, együttérző ügyfélszolgálat csak akkor lehetséges, ha mély és tartós kapcsolatot építünk ki az alkalmazottainkkal. És a kedvesség az, mondja Horrell, ami leginkább jellemzi ezt a kapcsolatot. A The Kindness Revolution nyomon követi a kiemelkedő vállalatok kulturális jellemzőit, köztük azt a szilárd meggyőződésüket, hogy: Minden alkalmazottnak fontos feladata van.

Vállalati egységüknek van egy értelmes célja... az ügyfeleket értékteremtő módon kiszolgálni. Minden alkalmazottat fel kell hatalmazni a döntéshozatalra.

A legjobb munkatársakat és ügyfeleket vonzzák azáltal, hogy őszinteségen és megfontoltságon alapuló szervezetet működtetnek. Érték a méltóság, a tisztelet és az udvariasság -- és a kedvesség.

A Kedvesség forradalma nagy és kicsi, bármilyen méretű vagy iparágú szervezetek számára egy átütő ébresztő felhívás arra, hogy változtasson azon, ahogyan a vállalata gondolkodik az alkalmazottairól, és hogy a méltóság, a tisztelet, az udvariasság és a kedvesség alapvető értékeit az egész szervezetben felülről lefelé gyakorolja. Ahogyan Ön bánik az alkalmazottaival, úgy fognak bánni az ügyfeleivel is. Kövesse A kedvesség forradalma című könyv bölcs tanácsait és éleslátó példáit, és tapasztalja meg a hatalmas megtérülést hűséges ügyfelekben, egy virágzóbb vállalatban -- és egy jobb életmódban.".