Értékelés:
Hochschild könyve az érzelmi munka fogalmát vizsgálja, bemutatva annak jelentőségét a szolgáltatóiparban, és szemléltetve a munkavállalók elidegenedését, még a nem ipari környezetben is. A könyvet széles körben elismerik, mint a szociológia és a szervezeti viselkedés területén tanuló diákok és szakemberek számára lényeglátó és alapvető fontosságú, szilárd kutatásokkal alátámasztott, de némi ideológiai elfogultság miatt kritizált művet.
Előnyök:A könyv mély és éleslátó elemzést nyújt az érzelmi munkáról, különösen a szolgáltatási ágazatokban. Jól kutatott, lebilincselő és fontos a munka és az érzelmek szociológiájának megértéséhez. Sok olvasó szépnek találta az írást és informatívnak a tartalmat. Klasszikusnak számít, és kötelező olvasmány a társadalomtudományok, különösen a pszichológia és a szervezeti viselkedés területén dolgozók számára.
Hátrányok:Néhány olvasó megjegyezte, hogy erősen a légiközlekedési ágazatra összpontosít, ami potenciálisan korlátozza az alkalmazhatóságát. Vannak említések ideológiai eszmefuttatásokról, amelyeket néhányan zavarónak találtak, és néhányan úgy érezték, hogy hiányzik belőle a mai érzelmi munka modern szemlélete. A kritikusok arra is rámutattak, hogy a könyv túlzottan leegyszerűsítheti az érzelmek összetett természetét.
(20 olvasói vélemény alapján)
The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling
A magánéletben a szeretetet, az irigységet és a haragot mély színészi játékkal vagy érzelemmunkával próbáljuk kiváltani vagy elfojtani, ahogyan az érzések külső megnyilvánulásait is felszíni színészi játékkal kezeljük. Amikor megpróbáljuk áthidalni a szakadékot aközött, amit érzünk és amit éreznünk kellene, az érzés szabályaiból merítünk útmutatást arra vonatkozóan, hogy egy adott helyzetben mivel tartozunk másoknak. Az érzésszabályokról alkotott magánjellegű kölcsönös megértéseink alapján az érzelemkezelés cselekedeteinek ajándékcseréjét végezzük. Nem egyszerűen derékból, hanem szívből hajolunk meg egymás előtt.
De mi történik akkor, ha az érzelmi munka, az érzés szabályai és a csere ajándéka bekerül a munka nyilvános világába? A választ keresve Arlie Russell Hochschild a közterületen dolgozók két csoportját vizsgálja meg alaposan: a légiutas-kísérőket és a számlagyűjtőket. A légiutas-kísérő feladata, hogy szolgáltatást nyújtson, és további keresletet teremtsen rá, hogy növelje az ügyfél státuszát, és a természetesnél kedvesebb legyen. A számlagyűjtő feladata, hogy beszedje a szolgáltatást, és ha szükséges, a természetesnél durvább viselkedéssel csökkentse az ügyfél státuszát. E két szélsőség között az amerikai férfiak nagyjából egyharmada és az amerikai nők fele olyan munkát végez, amely jelentős érzelmi munkát igényel. Sok ilyen munkakörben arra képzik őket, hogy elfogadják az érzelmek kezelésének olyan szabályait és technikáit, amelyek a vállalat kereskedelmi céljait szolgálják.
Ahogyan ritkán ismertük fel vagy értettük meg az érzelmi munkát, úgy nem értékeltük annak költségeit sem azok számára, akik ebből élnek. A fizikai munkásokhoz hasonlóan, akik elidegenednek attól, amit megtermelnek, az érzelmi munkások, például a légiutas-kísérők, nemcsak saját érzéskifejezésüktől (a mosolya nem az ő mosolya), hanem attól is elidegenedhetnek, amit valójában éreznek (a kezelt barátságossága). Ez az elidegenedés, bár értékes védekezés a stressz ellen, egyben fontos foglalkozási ártalom is, hiszen érzelmeinken keresztül kapcsolódunk a körülöttünk élőkhöz.
Hochschild e könyv alapján szerepelt a Rob Stones által szerkesztett Key Sociological Thinkers című kötetben. Ez a könyv 1983-ban elnyerte az Amerikai Szociológiai Társaság által odaítélt Charles Cooley-díjat is, és tiszteletbeli elismerésben részesült a C. Wright Mills-díjért.
