A Nordstrom útja az ügyfélélmény kiválóságához: Az értékek által vezérelt szolgáltatási kultúra megteremtése

Olvasói vélemények

A könyv vegyes kritikákat kap, sokan dicsérik az ügyfélszolgálattal és az üzleti kultúrával kapcsolatos meglátásait, különösen a Nordstromtól. A könyvet értékes forrásnak tekintik az ügyfélkapcsolati szerepkörben dolgozók számára, mivel motiváló tartalmat és gyakorlati tanulságokat kínál. Egyes olvasók azonban úgy vélik, hogy a könyv nem elég mély és tartalmas, mivel ismétlődőnek és inkább motivációs szövegnek, mint stratégiai útmutatónak tartják.

⬤ Értékes betekintést nyújt az ügyfélkiszolgálás és az üzleti kultúra témakörébe
⬤ motiváló és könnyen olvasható
⬤ gyakorlatias tanulságok
⬤ hasznos mind a kezdő vállalkozók, mind a szolgáltatói ágazatban dolgozók számára
⬤ sokan inspirálónak és hasznosnak találják.

⬤ Hiányzik belőle a mélység és a kemény adatok
⬤ ismétlődhet
⬤ egyes olvasók úgy érzik, hogy kevés értékes információt nyújt
⬤ egyesek idő- és pénzpocsékolásnak tartják.

(25 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Könyv tartalma:

„A tíz legjobb üzleti könyv 2017-ben” - Forbes

A Nordstrom rendkívüli ügyfélszolgálatáról szóló klasszikus könyv teljesen átdolgozott és frissített kiadása

A menedzsment klasszikus új kiadásában a szerzők mélyrehatóan feltárják annak a kultúrának az alapértékeit, amely a Nordstromot a legendás ügyfélszolgálat szinonimájává tette. Ezek az alapvető értékek tették lehetővé a Nordstrom számára, hogy 1901 óta rendszeresen túléljen és alkalmazkodjon a drámai piaci változásokhoz, és az új kiadás elmagyarázza, hogyan lehet a Nordstrom megközelítését bármely szervezet - bármely iparágban - a világ bármely pontján utánozni. Ez a könyv nem a cipők, ruhák, kozmetikumok vagy ékszerek eladásáról szól. Ez a könyv arról szól, hogy az olyan alapvető értékek, mint a tisztelet, a bizalom, a javadalmazás és még a szórakozás is, hogyan képezik egy olyan kultúra építőköveit, amelyben az alkalmazottak felhatalmazást kapnak arra, hogy következetesen világszínvonalú élményt nyújtsanak a vásárlóknak.

A Nordstrom hisz abban, hogy a dolgozói élmény határozza meg a vásárlói élményt, és hogy ha olyan embereket vonzunk és jutalmazunk, akik jól érzik magukat a szolgáltatásorientált kultúrában, akkor mindenki sikeres lesz - egyénileg és közösen is. Nem csoda, hogy a Nordstrom egyike annak az öt vállalatnak, amely a Fortune „Best Companies to Work For” és „Most Admired” listáján szerepel minden évben, amióta ezeket a felméréseket készítik.

A könyv a Nordstrom felsővezetőivel és családtagjaival készített új interjúkkal magyarázza el, hogyan lehet sikeresen megfelelni a mai technológia iránt érdeklődő, időhiányos vásárlóknak, akik kényelmes, zökkenőmentes, fájdalommentes, személyes élményt követelnek minden csatornán. A Nordstrom minden olyan digitális eszközt megad a frontembereinek, amely a vásárlók kielégítéséhez szükséges - és az Ön szervezetének is így kell tennie, ha alkalmazkodni akar.

A szerzők bemutatják, mi kell ahhoz, hogy kiérdemeljük a márkahűséget, átvészeljük a változásokat és a bizonytalanságot, és rendkívüli téglaüzemi és online élményeket ötvözzünk.

'Az egyetlen legfontosabb ok, amiért igyekszünk nagyszerű szolgáltatást nyújtani, ez: Ez lehetővé teszi számunkra, hogy többet adjunk el' - mondja Blake Nordstrom társelnök, az alapító dédunokája. 'Cégünk számára a legjobb módja az eredmények elérésének, ha azt tesszük, ami a legjobb a vásárlónak.'.

Ebben a könyvben az olvasók a következőket találják:

⬤ Javaslatokat arra, hogyan válhat az iparág Nordstromjává.

⬤ A tíz érték, amelyek meghatározzák az ügyfélközpontú kultúrát.

⬤ Tanításokat a kiváló szolgáltatás és élmény nyújtásához minden csatornán.