Az élmény: A Disney szolgáltatás és a kapcsolati kiválóság 5 alapelve

Olvasói vélemények

A „The Experience” című könyvet dicsérik világos és egyszerű nyelvezetéért, gyakorlatias tanácsaiért és az ügyfélkiszolgálással és a lojalitással kapcsolatos gyakorlatias meglátásaiért. Sok olvasó találta magával ragadónak és a valós üzleti forgatókönyvekre alkalmazhatónak, különösen kiemelve az ügyfélkezeléshez és az üzleti siker fokozásához való hozzájárulását. Néhány recenzens azonban megjegyezte, hogy bizonyos fogalmaknak az ügyfélélményhez való közvetlen kapcsolása nem elég mélyreható, és megemlítette, hogy más források mélyebb elméleteihez képest nem biztos, hogy úttörő meglátásokat kínál.

Világos és egyszerű nyelvezet, gyakorlatias és azonnal alkalmazható meglátások, jól strukturált és könnyen olvasható, hangsúlyozza az ügyfélhűséget és az ügyfélkiszolgálást, olyan megvalósítható elemeket tartalmaz, mint a „kvótakérdések” és az „akcióelemek”, erősen ajánlott mindenkinek, aki az ügyféllel kapcsolatos iparágakban dolgozik.

Egyes fogalmak nem feltétlenül kapcsolódnak közvetlenül az ügyfélélményhez, más elméleti keretekhez képest nem tartalmaz mélyebb betekintést, és egyesek szerint csak hétköznapi, egyedi tanulságok nélküli.

(34 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Experience: The 5 Principles of Disney Service and Relationship Excellence

Könyv tartalma:

Hozzon Disney-szintű ügyfélélményt a szervezetébe bennfentes útmutatással

A The Experience egy egyedülálló útmutató az ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatási kapcsolatok művészetének elsajátításához, amely az ügyfélélmény elismert vezető vállalatánál --- a Walt Disney Company-nál alkalmazott elveken alapul. A társszerző Bruce Loeffler tíz évet töltött a Disney Worldnél a szolgáltatási kiválóság felügyeletével, és ebben a könyvben Brian T. Church-csel együttműködve megmutatja, hogyan lehet ugyanezt a szintű törődést és értéket a saját szervezetébe is bevinni. Az I. C. A. A. R. E. modell alapján az öt alapelv - Impression, Connection, Attitude, Response, and Exceptionals - olyan szilárd keretet ad, amelyre támaszkodva emelni lehet az ügyfélélmény szintjét. Megtanulja, hogyan azonosíthatja ügyfélszolgálati problémáit és azt, hogy jelenleg milyen szintű Élményt nyújt. Ezután pontosan meghatározhatja, hogy milyen legyen az "ügyfélélmény" a vállalata számára, és milyen változtatásokra van szükség ahhoz, hogy ez megvalósuljon.

A Walt Disney Company a világ legelismertebb neve az ügyfélszolgálat terén. A "Disney-élmény" a világ minden tájáról vonzza az ügyfeleket,. Ez a könyv leírja, hogy mi kell ahhoz, hogy elérjük ezt a szintű Élményt, és hogy a megfelelő stratégiával és a részletekre való odafigyeléssel bármely szervezet képes lehet erre. Amikor az Élményt fokozzák, lehetőség nyílik arra, hogy az ügyfeleket nagykövetekké alakítsák, akik megosztják Élményüket másokkal.

⬤ Keresd meg az "élményt" és azt, hogy mit jelent ez a szervezet számára.

⬤ Tudja meg az élmény öt szintjét, és azt, hogy a legtöbb vállalat miért vall kudarcot benne.

⬤ Találja meg azokat a szolgáltatási problémákat, amelyekkel minden vállalatnak szembe kell néznie a piacon.

⬤ Használja az Élményhányadost és alkalmazza az I. C. A. R. E. elveket.

⬤ Tanulja meg, hogyan alakíthatja át az ügyfeleket nagykövetekké, akik megosztják a történetüket másokkal.

Az ügyfelek az üzleti élet éltető elemei. A mai piacon, ahol mindenki az "élményt" keresi, nem elég a nagyszerű termékkínálat. Képzelje el, hogy egy Disney-szintű ügyfélélmény milyen értéket hozhatna az Ön szervezetének. Az Élmény egy útmutató az ehhez vezető úton, egy bennfentes szemszögéből.