Az élményalapú gondolkodásmód: A növekedésről való gondolkodás megváltoztatása

Olvasói vélemények

Tiffani Bova „The Experience Mindset” című könyve hangsúlyozza az Employee Experience (EX) és az Customer Experience (CX) integrálásának fontosságát a szervezeti növekedés szempontjából. Gyakorlati meglátásokkal és adatokkal támasztja alá az EX és a CX összefüggéseit, és kiegyensúlyozott megközelítést javasol mindkettő javítására az üzleti siker érdekében. A könyvet dicsérik meggyőző elbeszélései, megvalósítható stratégiái és valós példái miatt, amelyek szemléltetik az alkalmazottakra és az ügyfelekre való összpontosítás hatását.

⬤ Gyakorlati útmutatást és valós példákat kínál, amelyek az üzleti vezetők körében is visszhangra találnak.
⬤ Rávilágít a munkavállalói és az ügyfélélmény közötti kritikus kapcsolatra, és azt javasolja, hogy a nagyobb növekedés érdekében ezeket egyszerre kell fejleszteni.
⬤ Kutatásokkal alátámasztott meglátásokat és megvalósítható tanácsokat tartalmaz, amelyek különböző szervezeti kontextusokban is relevánsak.
⬤ Jól strukturált esettanulmányokkal, ami növeli a megértést és a megtartást.
⬤ Ösztönzi az átalakító gondolkodást és a hagyományos silóktól az integrált megközelítés felé való elmozdulást.

Néhány olvasó úgy érezte, hogy a könyv nem felel meg az elvárásaiknak, utalva arra, hogy a könyv talán inkább a munkavállalói élményre összpontosít, az ügyfélélményről szóló vita elmélyítésének rovására. Mások azt jelezték, hogy a tartalom ismétlődőnek tűnhet, vagy túlságosan bizonyos témákra összpontosít, anélkül, hogy új meglátásokat adna hozzá.

(64 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Könyv tartalma:

A Wall Street Journal bestsellerszerzője, a Growth IQ szerzője útmutatót ad az ügyfél- és munkavállalói élmény egyidejű javításához, hogy a bevételek soha nem látott mértékben növekedhessenek.

Az ügyfélszerzésért folytatott háborúban a vállalkozások dollármilliókat fektetnek be az ügyfélélmény javítására. Gyorsabban szállítják ki a csomagokat, új termékeket dobnak piacra, és végtelenül átdolgozzák a felhasználói felületüket, gyakran egyre nagyobb terhet róva az alkalmazottakra, miközben a hozam egyre csökken. Tiffani Bova szerint ez az ügyfélélményre való elszigetelt összpontosítás - anélkül, hogy figyelembe venné a munkatársakra gyakorolt hatást - hosszú távon valójában akadályozza a növekedést. A legsikeresebb vállalatok olyan Experience Mindset-et alkalmaznak, amely egyszerre erősíti a munkavállalói élményt (EX) és az ügyfélélményt (CX).

A Salesforce által szponzorált két, több ezer alkalmazott és vezető beosztású vezető bevonásával készült exkluzív kutatáson alapuló The Experience Mindset részletesen bemutatja, hogy az Ön vállalata pontosan hogyan alkalmazhatja az Experience Mindsetet, méghozzá méretarányosan. Nem elég tudni, hogy a boldog alkalmazottak egyenlőek a boldog ügyfelekkel. Szándékos, kiegyensúlyozott megközelítést kell alkalmaznia a vállalati stratégiához, amely minden érdekelt felet - IT, marketing, értékesítés, üzemeltetés és HR - bevon a KPI-kkel és az eredmények feletti felelősségvállalással. Ebben az úttörő könyvben, amely tele van vezető vállalatok esettanulmányaival és eddig soha nem látott kutatásokkal, megtudhatja:

⬤ Hogyan járulnak hozzá az emberek, a folyamatok, a technológia és a kultúra az EX és a CX "erényes körforgásához".

⬤ Miért vannak a legjobb vállalatoknak olyan programjaik, amelyek minimalizálják az ügyfél erőfeszítéseit és az alkalmazottak erőfeszítéseit (és hogy az olyan vállalatok, mint a Southwest és a Best Buy hogyan csinálják ezt helyesen).

⬤ Hogyan lehet hatékonyan bevezetni olyan technológiai megoldásokat, amelyek mind az EX-et, mind a CX-et növelik (kemény igazság: az ügyfélkapcsolatban dolgozóknak csak 20%-a hiszi, hogy a technológia megkönnyíti a munkáját. Az alkalmazottak zökkenőmentes technológiai élményt szeretnének, csakúgy, mint az ügyfelek. )

⬤ Milyen mérőszámokkal mérheti az EX-et, a CX-et és végső soron a kettő együttes hatását. Nem tudod javítani azt, amit nem tudsz mérni.

Az alkalmazottak az Ön vállalkozásának szíve. Ha versenyképes akar maradni a mai piacon, akkor az emberekbe való befektetés már nem egy "nice-to-have", hanem inkább egy "must have".