Értékelés:
A kritikák kiemelik, hogy a könyv lebilincselő és közérthető áttekintést nyújt az ügyfélélmény-menedzsmentről, és esettanulmányokat és interjúkat integrál a megértés érdekében. A gyakorlati meglátásai és keretei miatt nagyra értékelik, bár egyes kritikusok úgy vélik, hogy a szerkezetén lehetne javítani, és hogy a könyv nagymértékben támaszkodik a technológiára.
Előnyök:Könnyen olvasható, magával ragadó, nagyszerű áttekintést nyújt az ügyfél-elkötelezettségről, hatékonyan integrálja az esettanulmányokat és az első kézből származó interjúkat, az értő felmérési anyagot, a gyakorlati üzleti alkalmazásokat, és olyan aktuális kérdésekkel foglalkozik, mint a technológia és a B2B ügyfélélmény.
Hátrányok:Néhány olvasó úgy találta, hogy más könyvekhez képest nem eléggé mély vagy egyedi, és strukturáltabb keretrendszerre vágyott, valamint túlságosan hangsúlyosnak találta a technológiát. Mások úgy érezték, hogy nem nyújt elegendő útmutatást a folyamatokról, és kevésbé érezték innovatívnak.
(12 olvasói vélemény alapján)
The Customer Experience Edge: Technology and Techniques for Delivering an Enduring, Profitable and Positive Experience to Your Customers
"Ez a kiváló könyv világossá teszi, hogy a 21. századi üzleti sikerhez a vállalkozásnak az ügyfélélményre kell összpontosítania. Több mint üdítő olvasni a több esettanulmányt és a jól átgondolt megközelítést, valamint hallani a szerzők tapasztalt hangját. Túl sok időt töltöttél ennek az ajánlásnak az olvasásával. Olvassa inkább a könyvet. Annyira megéri.".
--Paul Greenberg, a CRM at the Speed of Light szerzője.
"Ahhoz, hogy megkülönböztesse magát és elkápráztassa ügyfeleit, kezelnie kell az ügyfeleinek az áruval vagy szolgáltatással, illetve a vállalatával kapcsolatos élményeit. Ez a felbecsülhetetlen értékű könyv megmutatja, miért kell ezt tennie, és hogyan kell jól csinálnia.".
--Henry Chesbrough, a Nyílt innováció szerzője és a Haas School of Business, University of California Berkeley professzora.
"A technológiai fejlődés megnöveli az emberi elvárásokat azzal kapcsolatban, hogy milyen lehet és milyennek kell lennie egy vállalattal kapcsolatos élménynek. Végre egy olyan könyv született, amely egyesíti a viselkedéspszichológiai, mikroökonómiai és technológiai megfontolásokat, meghatározva az ügyfélélmény élét.".".
--Paul D'Alessandro, partner, PricewaterhouseCoopers.
"Ahogy az Ügyfélélmény 1. 0-tól az Ügyfélélmény 2. 0 felé, a szervezeteknek és a szakembereknek szilárd tervre van szükségük a sikerhez. Reza, Vinay és Volker világos és tömör útmutatót készítettek, amely a globális legjobb gyakorlatokon és bevált elveken alapul. Ha készen áll arra, hogy átalakítsa szervezetét, kezdje ennek a könyvnek az elolvasásával.".
--Lior Arussy, a Strativity Group elnöke és a Customer Experience Strategy szerzője.
" A The Customer Experience Edge kiváló könyv, amelyből betekintést nyerhetünk abba, hogyan használhatjuk fel az ügyfélélményt versenyelőnyként. Az esettanulmányok receptként szolgálnak, amelyeket hozzá lehet adni, módosítani lehet, vagy egyszerűen csak bele lehet sütni az üzleti tervekbe a kivételes ügyfélélmény javítása vagy biztosítása érdekében.".
--Deb Dexter, ügyfélszolgálati igazgató, Cardinal Health.
A könyvről:
A globalizáció és a fejlett technológiák egyre nagyobb hatalmat adtak annak a személynek, aki eldönti, hogy az Ön vállalkozása sikeres lesz-e vagy sem - az ügyfélnek. Akár a fogyasztókat, akár más vállalkozásokat szolgál ki a cége, többé már nem versenyezhet kizárólag az ár és a minőség alapján. Ahhoz, hogy nyereséget és piaci részesedést szerezzen, olyan élményt kell nyújtania, amely miatt az ügyfelek szívesen visszatérnek - és amely megkülönbözteti Önt a versenytársaktól. Meg kell ragadnia A vásárlói élmény előnyét.
A vezető vállalatok ügyfélközpontú stratégiáinak és technológiáinak kialakításában szerzett több mint hatvanéves tapasztalatukra támaszkodva három újító gyakorlati és bevált módszereket mutat be Önnek az ügyfélélmény-programok és az átfogó üzleti stratégiák kialakításához. A kulcs az egyensúly megtalálása a hatékony, de megfizethetetlenül drága programok és az olyan programok között, amelyek nem fordítanak elég erőforrást ahhoz, hogy hatékonyak legyenek. A középútban rejlenek azok az eszközök, amelyeket mindenki figyelmen kívül hagy - az alapvető és bomlasztó technológiák. Ezek a szerzők fő szakterületei, és ezek teszik nyereségessé az ügyfélélményt.
A The Customer Experience Edge elmagyarázza, hogyan kombinálható a stratégia, a vezetés, a szervezeti változás és a technológia, hogy:
⬤ Az ügyfelek által nagyra értékelt termékek és szolgáltatások fejlesztése.
⬤ Kialakítani olyan kötelékeket, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfelek a versenytársakhoz forduljanak.
⬤ Transzformálja az ügyfeleket a legjobb szószólóivá.
Ez egy új üzleti világ, és az ügyfelek nagyon is tisztában vannak azzal, hogy hűségük értékes fizetőeszköz. A Customer Experience Edge költséghatékony és fenntartható módot kínál arra, hogy felejthetetlen élményt nyújtson, amely hűséget épít, és azt valódi, mérhető nyereséggé alakítja.