Az ügyfélérték kezelése: Az ügyfelek számára látható minőség és szolgáltatás megteremtése

Olvasói vélemények

Bradley T. Gale „Managing Customer Value” című könyve négy kulcsfontosságú lépésen keresztül mélyreható módszertant kínál az ügyfélérték megértéséhez és kezeléséhez. Hangsúlyt fektet a relatív minőség és az ügyfelek által érzékelt érték mérésére, ami a marketingszakemberek számára is hasznossá teszi. Néhány olvasó számára azonban kihívást jelentett a megértése, különösen azoknak, akik nem rendelkeznek marketinges háttérrel.

Megbízható keretet biztosít az ügyfélérték-menedzsmenthez és a mérési technikákhoz.

Gyakorlati eszközöket és esettanulmányokat kínál az értéktérképezés és a versenypozicionálás bemutatására.

(7 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Könyv tartalma:

Bradley Gale minőségügyi szakértő szerint még ma is, amikor a minőség javítása az amerikai ipar csatakiáltása, a legtöbb vállalatnál a minőségügyi programok a "műszaki szabványoknak való megfelelésre" korlátozódnak. Míg néhányan egy lépéssel tovább merészkedtek, hogy mérjék a vevők elégedettségét, Gale szerint csak kevesen próbálták meg a piacon érzékelt "minőséget" nyomon követni - azt, hogy a vevők hogyan választanak a konkurens beszállítók közül, miért nyernek vagy veszítenek megrendeléseket, és mely versenytársak milyen piaci szegmensekben sikeresek.

A Milliken & Company, az AT&T, a United Van Lines és a Gillette példáin keresztül Gale bemutatja, hogy az élenjáró vállalatok hogyan lépnek túl a megfelelő minőség és az ügyfélelégedettség minimális eredményein, és hogyan összpontosítanak a harmadik, magasabb szintre, a "piac által érzékelt minőségre a versenytársakkal szemben", és hogyan törekszenek a kialakulóban lévő negyedik szintre, a "valódi stratégiai menedzsmentre". Az AT&T-nél, a Johnson & Johnsonnál, a Parke-Davisnál és más világszínvonalú vállalatoknál végzett kiterjedt kutatásaira támaszkodva Gale új, egyszerű és könnyen értelmezhető mérőszámokat ad a piacon érzékelt minőséghez. A vevői értékelemzés hét integráló eszközéből álló készlete alkotja a "hadszíntér falának" szívét, amely segít az üzleti egységek csapatainak abban, hogy a versenytársaknál jobb teljesítményt érjenek el a vevők elégedettségének növelésében. Ezeknek az eszközöknek a nagy értéke az, hogy egy jövőorientált stratégiai navigációs rendszerből származnak, amely nyomon követi a versenyinformációkat és a piacon érzékelt minőséget. E rendszer elsajátításának megtanulása felgyorsítja az ügyfél-elégedettséget a szlogenből a tudományba való átmenetet, és végső soron a valódi stratégiai menedzsmenthez vezet - a teljes körű minőségirányítás negyedik szakaszához.

Az ebben a könyvben leírt folyamatok a Baldrige-díj kritériumait a bennfentesek szemszögéből szemléltetik. Bradley Gale meglátásai és innovatív módszerei a piac által érzékelt minőség meghatározására, mérésére és javítására teljesen új lendületet adnak a világméretű minőségügyi mozgalomnak.