Az ügyfélszolgálati megoldás: Az érzelmek, a bizalom és az ellenőrzés kezelése az ügyfelek megnyerése érdekében

Olvasói vélemények

A könyv a szolgáltatásmenedzsment innovatív szemléletét kínálja, a szolgáltatás-tudományt a marketing alapelveivel kombinálva az ügyfélélmény javítása érdekében. Nagyra értékelik a könyv gyakorlati meglátásai és a szolgáltatásnyújtás javítására szolgáló keretei miatt, így értékes az ügyfélszolgálat és a kapcsolódó területek szakemberei számára. Egyes olvasók azonban túlságosan koncepcionálisnak és kevésbé alkalmazhatónak találják azok számára, akik azonnali gyakorlati alkalmazásokat keresnek.

A könyv gyakorlati kereteket és eszközöket nyújt a szolgáltatástervezéshez, különösen alkalmas az ügyfélszolgálati szakemberek számára, és olyan meglátásokat kínál, amelyek különböző iparágakban alkalmazhatók. Sok olvasó dicséri a jól strukturált tartalmat, a hasznos ábrákat és a kulcsfogalmakat szemléltető valós példákat.

Néhány olvasó úgy találja, hogy az anyag túlságosan koncepciózus, és hiányzik belőle az azonnali gyakorlati alkalmazás. Megemlítik, hogy a könyv inkább a felső vezetésnek, mint az operatív személyzetnek való, és a gyors megoldásokat keresők nem találhatják kielégítőnek.

(8 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Könyv tartalma:

A fogyasztói pszichológia megértése a nyereség és a növekedés érdekében.

Szeretné pontosan tudni, hogy mi vezérli vásárlói viselkedését?

MOST MEGTEHETED!

A The Customer Service Solution elmagyarázza, hogyan érzékelik a fogyasztók a szolgáltatásokat, és megmutatja, hogyan javíthatja az ügyfélélményt - minden alkalommal.

Ebben a gazdasági helyzetben az ügyfélszolgálati élmény kritikusabb, mint valaha. A legtöbb vezető szolgáltató cég a TLC mantrát hirdeti: Gondolkozz úgy, mint egy ügyfél. Ez jó gyakorlat, de először meg kell értenie, hogy mit gondol és mit érez az ügyfél. A mai üzleti vezetők nem engedhetik meg maguknak, hogy elhanyagolják azokat a pszichológiai alapelveket, amelyek az ügyfelek elégedettségét és hosszú távú lojalitását szabályozzák.

Melyek azok a tényezők, amelyek valóban meghatározzák az ügyfelek elégedettségét? A szolgáltatáspszichológia két vezető szaktekintélye, Sriram Dasu és Richard Chase megírta ezt az úttörő útmutatót, amely azonosítja és demisztifikálja az ügyfelek viselkedése mögött álló pszichológiai kiváltó okokat. Eljuthat oda, ahová az ügyfél-elégedettségi felmérések, a titkos vásárlók és a fókuszcsoportok nem - és pontosan megtudhatja, miért reagálnak és viselkednek úgy az ügyfelek, ahogyan viselkednek.

Ez a könyv a viselkedéstudományi kutatásokból származó megállapításokkal minden olyan eszközt biztosít, amelyre szüksége van a jelenlegi szolgáltatási platformok értékeléséhez és a jövőbeli stratégiák megtervezéséhez, amelyek pozitívan javítják az ügyfelek megítélését és növelik az eladásokat.

A The Customer Service Solution bemutatja, hogy még a magas elégedettségi szinttel rendelkező vállalatok is miért szalasztanak el óriási lehetőségeket, ha elhanyagolják a fogyasztói interakciókat meghatározó érzelmi elemeket.

Ez a könyv megmutatja, hogyan:

⬤ A vásárlói percepciók alakítása és kezelése.

⬤ Az implicit versus explicit eredmények megértése.

⬤ A kontroll és a választás szerepének kialakítása a vásárlók körében.

⬤ Emocionálisan intelligens folyamatok tervezése.

⬤ Építse ki a bizalmat a vevők között.

Bármi legyen is az Ön vállalkozása - egészségügy, vendéglátás, pénzügyi szolgáltatások, e-kereskedelem és így tovább -, ez a könyv nélkülözhetetlen eszköz ahhoz, hogy a vállalat ügyfélélményének kihasználásával növelje nyereségét.

DICSÉRET AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MEGOLDÁSRÓL:

"Az érzelmek erejének hasznosítása segít a kivételes ügyfélélmény kialakításában, amely életre szóló ügyfeleket teremt, és ezzel segíti vállalkozása gyarapodását. Végre egy útmutató, amely segít jobban megérteni, hogyan lehet ezt elérni." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Kötelező olvasmány mindenkinek, aki szolgáltatási találkozót tervez." -- James Heskett, a Harvard Business School professor emeritusa, a The Service Profit Chain és a Service Future társszerzője.

"Mindig is tudtam, hogy az ügyfeleink azért vásárolnak nálunk, mert akarnak, nem pedig azért, mert muszáj. Hogy hogyan érhetjük el, hogy akarják, ez a titok, amelyet ez a nagyszerű könyv megfejt." -- Kevin Davis, a Bristol Farms elnök-vezérigazgatója.

"(Dasu és Chase) könnyen érthető ötleteket és útmutatást oszt meg az operációs vezetőkkel, akik jellemzően nem gondolnak a vásárlók pszichológiájára a szolgáltatásaik kialakításakor." -- Mary Jo Bitner, PhD, professzor és ügyvezető igazgató, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu és Chase kiváló ötleteket nyújtanak az érzelmi ügyfélszolgálati élmények rendszereken és műveleteken keresztül történő nyújtásához." -- Rodolfo Medina, a Rock in Rio marketing és kereskedelmi alelnöke.

"Ez a könyv értékes betekintést nyújt az ügyfél érzelmi utazásának irányításához és formálásához, ami végső elégedettséghez és fenntartható lojalitáshoz vezet." -- Ali V. Kasikci, regionális ügyvezető igazgató, Orient-Express.