Blueprint for Customer Obsession

Olvasói vélemények

A könyv értékes betekintést nyújt az ügyfélmegszállott és az ügyfélközpontú szervezetek közötti különbségtételbe, és gyakorlati stratégiákat kínál az ügyfélhűség fokozására. Az olvasók nagyra értékelik a szerző azon képességét, hogy leegyszerűsíti az összetett témákat, és széles körű szakmai tapasztalatai alapján világos, megvalósítható tanácsokat ad.

⬤ Világos különbséget tesz az ügyfélmegszállottság és az ügyfélközpontúság között.
⬤ Könnyen érthető és jól megírt.
⬤ Gyakorlati példákat és megvalósítható stratégiákat kínál.
⬤ A szerző széles körű iparági tapasztalattal rendelkezik.
⬤ Különböző célközönségek számára alkalmas, beleértve az üzleti vezetőket és az ügyfélélményért felelős szakembereket.

Egyes olvasók számára ismerős lehet a tartalom, ha már rendelkeznek előzetes ismeretekkel az ügyfélélmény terén. Néhányan mélyebb esettanulmányokat vagy részletesebb módszertanokat várhatnak.

(8 olvasói vélemény alapján)

Könyv tartalma:

A Customer Obsession az a titkos szósz, amely a világ legkedveltebb és legsikeresebb márkáinak sikerét táplálja, beleértve az Amazon.com-ot, az Apple-t, a Costco-t, a Trader Joe's-t és a Zappos-t. A kifejezést az Amazon.com tette népszerűvé, hogy leírja az ügyfelek előtérbe helyezésének szélsőséges megközelítését, amely a vállalatot az ügyfélélmény kiválóságának követendő modelljévé tette. Az ügyfelek prioritásának megszállott hangsúlyozását kulcsfontosságú tényezőnek tartják abban is, hogy az Amazon a világ egyik legdominánsabb vállalatává vált. Más vállalatok, mint például a Costco, a Trader Joe's és a Zappos, amelyek legendásak az ügyfélélményük kiválóságáról, hasonlóan szélsőségesen közelítik meg az ügyfelek előtérbe helyezését, még ha eredetileg nem is nevezték magukat Customer Obsessednek. Emellett iparágvezető üzleti eredményeikről is ismertek.

Mégis csak nagyon kevés vállalat érte el azt a kiváló ügyfélélményt, amely alapján joggal nevezhetjük őket a Customer Obsessed (Megszállott ügyfél) elnevezéssel. Ez a könyv, a Blueprint for Customer Obsession (Az ügyfélmegszállottság terve), azt a nyolc szokást és gyakorlatot mutatja be, amelyek megkülönböztetik az ügyfélmegszállott vállalatokat az "ügyfélközpontú" vagy "ügyfélközpontú" társaiktól, és világszerte elérhetővé teszi az ügyfélmegszállottság titkos mártását az üzleti vezetők számára. A Blueprint for Customer Obsession konkrét példákon keresztül mutatja be, hogy az ügyfélmegszállottság nem csupán egy szlogen, egy jelszó vagy egy felhívás. Ez egy kézikönyv minden olyan vezető számára, aki az Ügyfélmegszállottság átalakítását szeretné megvalósítani a vállalatában vagy üzleti egységében.

Marbue Brown tapasztalt ügyfélélmény-menedzser, aki a világ legjelentősebb vállalatainál, többek között a JP Morgan Chase-nél, az Amazon.com-nál, a Microsoft Corporationnél és a Cisco Systemsnél szerzett vezetői tapasztalatokat és jelentős üzleti eredményeket. CX-vezetőként a Chase Consumer Bankot a JD Power Retail Banking Study, az NPS és a fiókok elégedettsége terén rekordot jelentő teljesítményre vezette. Az Amazon.com-nál az Andon Cord mechanizmust egy elsősorban manuálisan aktivált rendszerből egy elsősorban automatizált, gépi tanulás és statisztikai modellek által kiváltott rendszerré alakította át. Az Andon Cord az egyik legjelentősebb program, amellyel az Amazon.com megszemélyesíti a Customer Obsession kultúráját. Marbue dolgozta ki és kodifikálta a Microsoftnál az NSAT fejlesztési megközelítést, amelyet az üzleti egységek és leányvállalatok a CX drámai javítására használtak. Társszerzője volt az ügyfélélmény méréséről szóló, az iparágban széles körben idézett, mérföldkőnek számító cikkeknek. Keresett előadó és publikált szerző az ügyfélélmény, az üzleti stratégia és a gazdaságpolitika témakörében.