Értékelés:
A könyv értékes meglátásokat és megvalósítható stratégiákat nyújt az ügyfelek hűségének és elégedettségének növeléséhez. Bár mély, gyakorlatias bölcsességeket kínál a tapasztalt szerzőktől, egyes olvasók szerint terjedelmes és kihívást jelentő olvasmány.
Előnyök:⬤ Gyakorlati, végrehajtható lépéseket kínál az ügyfélhűség kialakításához
⬤ valós példákat és világos fogalmakat tartalmaz
⬤ megváltoztatja az olvasó ügyfélelégedettséggel kapcsolatos szemléletét
⬤ betekintést nyújt a hatékonyság mérésébe és az ügyfélélmény előmozdításába.
Nehéz olvasni, és időnként túlságosan terjedelmes; néhány olvasó úgy érezte, hogy a tartalom lehetne tömörebb.
(4 olvasói vélemény alapján)
Capturing Loyalty: How to Measure, Generate, and Profit from Highly Satisfied Customers
Minden cégtulajdonos vagy vezető tudja, hogy az elégedett ügyfelek megteremtése kulcsfontosságú az ügyfélhűség kialakításához és az üzletépítéshez. Sokan azonban rossz stratégiát alkalmaznak az ügyfélhűség elérése érdekében: ahelyett, hogy a vállalat értékjavaslatának következetes, napi szintű megvalósítására összpontosítanának, erőfeszítéseiket arra pazarolják, hogy folyamatosan új ügyfeleket hajkurásszanak, vagy megpróbálnak minden panaszt kezelni.
A Capturing Loyalty (A hűség megragadása) egy kutatás segítségével bemutatja, hogy a pusztán elégedett ügyfelekből rendkívül elégedett ügyfeleket próbálnak csinálni, ami jelentősen befolyásolja a hűséggel kapcsolatos viselkedést, és ezáltal növeli a nyereséget, és egy nagyon régi probléma új megközelítését mutatja be. Ezen túlmenően egy tervet mutat be a vállalkozásában rejlő, a fogyasztókat fenyegető, érzékelhető kockázatok azonosítására - amelyek közül sok nem nyilvánvaló az alkalmi vagy akár a befektetett megfigyelő számára -, és elmagyarázza, hogyan lehet ezeket a kockázatokat minimalizálni. A szerzők, Larson és McClellan elmagyarázzák, hogy miért nem az ügyfélhűség eléréséhez vezető út a 100%-os ügyfél-elégedettség biztosítása, és hogy a valóság az, hogy az ügyfelek elégedetlensége ritkán a vállalkozás által elkövetett hiba következménye - két olyan fogalom, amelyet sokan kezdetben ellenkező értelműnek találnak.
Megtanulhatja, hogyan kínálhatja úgy a vállalata termékeit és szolgáltatásait, hogy az rendkívül elégedett ügyfeleket hozzon létre, megértheti a rendkívül elégedett ügyfelek valódi értékét és hatalmas gazdasági előnyeit, és megtudhatja, hogy miért olcsóbb a rendkívül elégedett ügyfelek kiszolgálása, mint másoké. A könyv világos és átfogó tervet mutat be a vállalkozásának megfelelő lojalitási kezdeményezés létrehozásához, és annak az egész szervezeten keresztül történő kaszkádolásához, a C-suit-tól a vonalas alkalmazottakig.
