Driving Customer Equity: Hogyan alakítja át a vállalati stratégiát az ügyfél élettartam-értéke

Olvasói vélemények

Jelenleg nincsenek olvasói vélemények. Az értékelés 19 olvasói szavazat alapján történt.

Eredeti címe:

Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy

Könyv tartalma:

Az ügyfélközpontúság fokozására irányuló erőfeszítéseik során a vállalatok mindenütt elavult rendszerekbe, mérőszámokba és stratégiákba gabalyodva találják magukat, amelyek a termékközpontú világképükben gyökereznek. A vevőközpontúságra való áttérés megkönnyítése érdekében Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml és Katherine N. Lemon marketingstratégiai szakértők egy új, dinamikus modellt alkottak, amelyet "Customer Equity"-nek neveznek, egy olyan stratégiai keretrendszert, amelynek célja, hogy maximalizálja minden cég legfontosabb eszközét, a teljes ügyfélbázis teljes élettartam-értékét.

A szerzők ügyfélértékelési keretrendszere olyan hatékony meglátásokat nyújt, amelyek segítségével bármely vállalkozás növelheti ügyfélkörének értékét. Rust, Zeithaml és Lemon bemutatják az ügyfélérték három tényezőjét - az értékértéket, a márkaértéket és a megtartási értéket -, és világos, nem technikai nyelven elmagyarázzák, hogyan alapozhatják stratégiájukat a vezetők e tényezők egyikére vagy kombinációjára. A szerzők ebben az áttörést jelentő könyvben bemutatják, hogy a vezetők hogyan építhetik fel és alkalmazhatják azokat a versenyképességi mérőszámokat, amelyek megmutatják vállalatuk ügyfélértékét a versenytársakhoz képest. E mérőszámok alapján megmutatják, hogyan határozhatják meg a vezetők, hogy iparágukban mely tényezők a legfontosabbak, hogyan köthetnek hatékony stratégiai kompromisszumokat az e tényezőkre fordított kiadások között, és hogyan vetíthetik előre e kiadások pénzügyi megtérülését. Az utolsó rész két fejezetet szentel az Ügyfélpiramisnak, egy olyan megközelítésnek, amely az ügyfeleket hosszú távú jövedelmezőségük alapján szegmentálja, és egy különösen fontos fejezet az internetet, mint a végső ügyféltőke eszközt vizsgálja. Itt a szerzők bemutatják, hogy az olyan vállalatok, mint az Intuit.com, a Schwab.com és a Priceline.com hogyan használtak egynél több vagy mindhárom tényezőt az ügyféltőke növelésére.

Az egy az egy elleni marketing korában az ügyféltőke növelésének megértése minden cég sikere szempontjából központi jelentőségű. A Driving Customer Equity (Ügyféltőke vezetése) alapvető olvasmány lesz minden marketingmenedzser számára, és ami azt illeti, minden olyan menedzser számára, aki a cég ügyfélkörének értéknövelésével foglalkozik.