Elégedettség: Hogyan hallgatja meg minden nagy vállalat az ügyfél hangját?

Olvasói vélemények

A könyv elsöprően pozitív kritikákat kapott az ügyfél-elégedettség és az üzleti stratégiák mélyreható és gyakorlatias megközelítése miatt. Az olvasók nagyra értékelik a lebilincselő esettanulmányokat és az ügyfél-elégedettség és a nyereségesség közötti kapcsolatot. Egyes kritikusok azonban úgy érzik, hogy a könyv a profitot helyezi előtérbe a valódi ügyfélgondozással szemben.

⬤ Magával ragadó esettanulmányok, amelyek sikeres vállalatokat mutatnak be.
⬤ Nagy hangsúlyt fektet az ügyfélelégedettség és a nyereségesség közötti összefüggésre.
⬤ Különböző iparágakban alkalmazható gyakorlati meglátások.
⬤ Az ügyfél-elégedettség elismert szakértői írták.
⬤ Ösztönzi az ügyfélszolgálati stratégia érett megértését.
⬤ Alapvető olvasmányként ajánlott az üzleti szakemberek számára.

⬤ Néhány olvasó úgy érzi, hogy a könyv a profitot helyezi előtérbe a valódi ügyfélszolgálat helyett.
⬤ Kissé elavultnak tűnhet, mivel több évvel ezelőtt jelent meg.
⬤ Néhány kritika a részletes statisztikák hiányát említi.

(19 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

Könyv tartalma:

A végső útmutató az ügyfél-elégedettséghez, azoktól az emberektől, akik mindenkinél jobban értik azt

A J. D. Power and Associates közel negyven éve a vásárlói elégedettség mérésének szinonimája, és segít a vállalkozásoknak megérteni, hogy mit akarnak valójában a vásárlók. Most a vállalat két vezetője, Chris Denove és James D. Power IV. feltárja a több évtizedes, szigorúan őrzött kutatási adatok páncélszekrényét? és a korábban csak a cég ügyfelei számára elérhető meglátásokat.

Ez az első olyan könyv, amely valóban elmagyarázza, hogy az olyan nagyszerű vállalatok, mint a Lexus, a UPS, a JetBlue és az Enterprise Rent-A-Car hogyan csinálják helyesen, hogyan érik el az ügyfelek tartósan magas szintű elégedettségét, és hogyan fordítják ezt nyereséges növekedésbe. Megtanítja például, hogyan:

-Az elégedettség és a nyereség közötti pénzügyi kapcsolat megértése.

-Az egyszerűen? elégedett? ügyfeleket hangos szószólókká változtassa.

- Hogyan adjon felhatalmazást az első vonalbeli alkalmazottaknak, hogy helyesen cselekedjenek.

- Használja a problémamegoldást lehetőségként arra, hogy új rajongókat szerezzen.

A Satisfaction tanácsokat kínál kis és nagy vállalatoknak, termékgyártóknak, szolgáltatóknak és kiskereskedőknek egyaránt. Nem csupán egy ügyfélkutatás készletét nyújtja, hanem egy útitervet a konkrét irányelvek és folyamatok kidolgozásához. Emellett lenyűgöző történeteket mesél olyan vállalatokról, amelyek nem csak beszélnek, hanem nap mint nap meg is teszik a magukét - és más vállalatokról, amelyek figyelmen kívül hagyták a vásárlók hangját, ami szörnyű következményekkel járt.