Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success
2005-re a vállalatok világszerte 76 milliárd dolláros ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftveripart hoztak létre. Ezek az úttörők arra törekedtek, hogy racionalizálják az ügyféltranzakciókat és maximalizálják az érintkezési pontokat az életciklus során.
Ezek az elkötelezett, innovatív cégek átlagosan az év nagy részét drága CRM-rendszerek bevezetésével és karbantartási szerződések megújításával töltötték. Ennyi odaadás, befektetés és IT-integráció után hogyan lehetséges, hogy a CRM-projektek akár 70%-a "nem váltja be a hozzá fűzött reményeket"? Ez a könyv a kapcsolati marketing kudarcának okát vizsgálja, és feltárja, hogy ez a kudarc nem kizárólag a CRM informatikai megvalósításával és stratégiájával kapcsolatos problémákra vezethető vissza. Az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatteremtés kudarca annak köszönhető, hogy a vállalatok és a kutatások figyelmen kívül hagyták az emberi kapcsolatok fejlődési szakaszainak érzelmi-kapcsolati komponensét.
A kapcsolati marketing nem teljes, ha nem modellezi a valódi interperszonális kapcsolatok anyagát - a fejlődési szakaszokat, a bizalmat, az érzelmi mechanizmusokat és a mélyen átélt elkötelezettséget. Ezt a tézist a legerősebben az a kritikus megállapítás támasztja alá, hogy az érzelmek (és nem egyszerűen a tranzakciók vagy más sikertényezők) a szakaszok előrehaladásának elsődleges mozgatórugói.
Ezért a hagyományos CRM-szoftverek és következésképpen a cég kapcsolatmarketing-víziója egyszerűen rossz helyen keresgél. Maga a CRM-technológia hajlamos elhomályosítani azt a csupasz felismerést és létjogosultságot, ahogy James Autry mélyen elmélkedett: "Nincs üzlet, csak emberek vannak".
A könyvben szereplő kutatás empirikusan feltérképezi az ügyfél érzelmi-kapcsolati útját, hogy a marketing jobban tudjon érzelmi szinten kapcsolódni ahhoz, "ahol az ügyfelek vannak" a kapcsolati szakaszokban, hogy ne csak elkötelezettséget és nyereséget, hanem kapcsolati jólétet is szerezzen.