Kiválóság a szervezetekben, II. kötet: Nyolc kulcsfontosságú lépés a követéshez és eléréséhez

Eredeti címe:

Service Excellence in Organizations, Volume II: Eight Key Steps to Follow and Achieve It

Könyv tartalma:

Ez a könyv a szolgáltatási kiválóság alaptételeit vizsgálja, megnyitja az ügyfélszolgálat és a szolgáltatási kiválóság megkülönböztetésének lehetőségét, és feltárja a stratégia és a filozófia mozgatórugóit.

Az ügyfeleknek tett márkaígéret elvárásokat teremt; a megcélzott és szegmentált ügyfeleket kapcsolatba fogja. A szolgáltatási műveletek teljesítik az elvárásokat, elragadtatást vagy esetenként csalódást okoznak, a marketing pedig reagál a hűség megteremtésére, a további elragadtatásra vagy a kapcsolat helyreállítására.

A termék- vagy szolgáltatáskínálat frissessége, a karakteres szórakozás és a szolgáltatás érzékeny személyre szabása együttesen hiteles, élvezetes és emlékezetes szolgáltatási élményt nyújt, ami a keresett hűség és a pártfogás kialakulását eredményezi. A munkatársak viszont elégedettek, a nyereség nő, a szervezet pedig hosszú távon fenntartható.

Az első kötet némi elméleti hátteret nyújt, míg a második kötet olyan mechanizmusokat, eszközöket és technikákat javasol, amelyek segítenek a kiválóságnak mint a szervezet által nyújtott érték alapjának beágyazásában. Mindkettő gyakorlati példákat és egy önértékelési diagnosztikai eszközt tartalmaz a szervezeti erősségű területek és a javítandó szempontok azonosítására.