Kívülről befelé: Az ügyfelek vállalkozásának középpontjába helyezésének ereje

Olvasói vélemények

Az „Outside In” című könyvet az ügyfélélmény gyakorlati megközelítése miatt nagy érdeklődés övezi, tele magával ragadó történetekkel és megvalósítható meglátásokkal. Világos keretet nyújt a vállalkozások számára az ügyfelek elkötelezettségének és elégedettségének fokozásához. Sok olvasó találta hasznosnak mind vállalati, mind nonprofit környezetben, hangsúlyozva az ügyfélközpontúság fontosságát. Néhányan azonban megjegyezték, hogy a végrehajtási részek kissé szárazak lehetnek, és a nézőpontok szélesebb körű képviselete is lehetséges lenne.

⬤ Magával ragadó történetek és valós példák illusztrálják a kulcsfogalmakat.
⬤ Gyakorlati eszközök és módszerek az ügyfélélmény javításához.
⬤ Különböző típusú szervezetek, köztük nonprofit szervezetek számára is alkalmazható.
⬤ Jól kutatott és elgondolkodtató, az ügyfélközpontú gyakorlatok felé való elmozdulásra ösztönöz.
⬤ Pozitív hatás az ügyfelek igényeinek megértésére és az üzleti folyamatok javítására.

⬤ Egyes részek, különösen a végrehajtásról szóló részek száraznak tűnhetnek.
⬤ A különböző nézőpontok és a versengő nézőpontok hiánya a vitákban korlátozhatja a mélységet.
⬤ Az ügyfélélményben már jártas olvasók számára néhány információ alapszintűnek tűnhet.

(175 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Könyv tartalma:

Milyen egyszerű innováció hozott milliárdos nagyságrendű új befektetéseket a Fidelitynek? Milyen alapvető félreértés akadályozta meg az Office Depot növekedési potenciáljának elérését? Milyen meglepő felismerés segített a Mayo Klinikának abban, hogy jobban szolgálja az orvosokat és a betegeket?

A megoldás minden esetben az ügyfélélményre, a vállalati stratégia legerőteljesebb - és legkevésbé megértett - elemére való összpontosítás volt.

Az ügyfélélmény egész egyszerűen azt jelenti, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a céggel való minden egyes interakciójukat. Ez egy alapvető üzleti tényező. Íme a bizonyíték: egy nemrégiben eltelt ötéves időszak alatt, amikor az S&P 500 index stagnált, az ügyfélélményt vezető vállalatok részvényportfóliója huszonkét százalékkal nőtt.

Egy olyan korban, amikor az ügyfelek hatalmas mennyiségű adathoz férnek hozzá az Ön vállalatáról és versenytársairól, az ügyfélélmény az egyetlen fenntartható versenyelőny forrása. De hogyan lehet ebben kitűnni?

A Forrester Research vezető ügyfélélmény-kutatóinak tizennégy éves kutatásán alapuló Outside In teljes útitervet kínál az élményelőny eléréséhez. Az ügyfélélmény-ökoszisztéma koncepciójával kezdődik - annak bizonyításával, hogy az ügyfélélmény-problémák gyökerei nem csak az ügyféllel szemben álló alkalmazottaknál, például az értékesítési személyzetnél, hanem a kulisszák mögött dolgozó alkalmazottaknál, például a könyvelőknél, ügyvédeknél és programozóknál, valamint az összes alkalmazott által nap mint nap használt irányelveknél, folyamatoknál és technológiáknál keresendők. E problémák azonosítása és megoldása drámai mértékben növelheti az értékesítést és csökkentheti a költségeket.