Szolgáltatási innováció: Hogyan juthatunk el az ügyfelek igényeitől az áttörést jelentő szolgáltatásokig?

Olvasói vélemények

Lance Bettencourt „Service Innovation” című könyve átfogó keretet nyújt a szolgáltatási innováció megértéséhez és megvalósításához az ügyfelek igényei és munkahelyei alapján. Számos kritikus nagyra értékeli a könyvben bemutatott gyakorlati módszereket, sablonokat és strukturált megközelítést, és azzal érvel, hogy a könyv nélkülözhetetlen mindazok számára, akik a szolgáltatással kapcsolatos iparágakban tevékenykednek. Néhány felhasználó azonban elégedetlenségének is hangot ad olyan szempontokkal kapcsolatban, mint a száraz bemutatás és az új tartalom vélt hiánya.

⬤ Gyakorlati módszereket és kereteket kínál a szolgáltatási innovációhoz.
⬤ Világosan megfogalmazza az ügyfelek igényeinek és munkahelyeinek megértésének fontosságát.
⬤ Hasznos sablonokat és esettanulmányokat tartalmaz a különböző kontextusokban való alkalmazáshoz.
⬤ Strukturált útmutatást nyújt, amely hasznos a tanácsadók és a szolgáltatók számára.
⬤ Segít a termékközpontúságról a szolgáltatásközpontú gondolkodásra való áttérésben.

⬤ Néhány olvasó a tartalmat kevéssé inspirálónak találta, a bemutatás pedig túlságosan szöveges, kevés ábrával.
⬤ Néhány kritikus megjegyezte, hogy a könyv nagymértékben a meglévő keretrendszerekből merít, anélkül, hogy jelentős új ötleteket vezetne be.
⬤ A könyv nem feltétlenül foglalkozik megfelelően azokkal a helyzetekkel, amikor hiányzik az ügyfél hozzájárulása vagy bevonása.

(19 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Service Innovation: How to Go from Customer Needs to Breakthrough Services

Könyv tartalma:

Előzetes dicséret a szolgáltatási innovációért:

"Az összes szolgáltató cég vezérigazgatójának, akikkel kapcsolatban állok: OLVASSÁK EL EZT A KÖNYVET! " -- Dave Wascha, a Bing termékmenedzsment vezető igazgatója, Microsoft Corporation.

"Lance Bettencourt ügyesen ötvözi tudományos és tanácsadói tapasztalatait, hogy példákban gazdag, olvasmányos, gyakorlatias és innovatív tárgyalást nyújtson a szolgáltatási innovációról." -- Leonard Berry, a Management Lessons from Mayo Clinic társszerzője.

"Olyan robusztus keretet nyújt a szolgáltatások megtervezéséhez, amely minden vállalkozás számára növekedési lehetőségeket szabadít fel." -- Lance Reschke, a Ceridian Corporation alelnöke.

"A könyvben található eszközök és útmutatások inspirálni fogják a vállalatokat, kicsiket és nagyokat egyaránt, hogy hatékony és innovatív szolgáltatásokat hozzanak létre, amelyekre égető szükség van." -- Mary Jo Bitner, Ph. D., W. P. Carey School of Business, Arizona State University, és a Services Marketing társszerzője: Az ügyfélközpontúság integrálása a vállalaton belül.

"Feltöri a kódot a homályos elülső résztől a szolgáltatási innováció teljes életciklusán keresztül." -- Angelo Rago, az Abbott Medical Optics globális ügyfélszolgálatokért felelős alelnöke.

"Tele van gazdag példákkal arra vonatkozóan, hogy a cégek hogyan tudják megújítani a szolgáltatást azáltal, hogy segítik az ügyfeleket a feladatok elvégzésében." -- Stephen W. Brown, Ph. D., W. P. Carey School of Business, Arizona State University.

"Minden vezetőnek, akinek szándékában áll megkülönböztető értéket nyújtani az ügyfeleknek, el kell olvasnia a Service Innovationt." -- Michael Reynolds, kereskedelmi marketingért felelős alelnök, WellPoint, Inc.

Ha van egy közhely a szolgáltatási szektorral kapcsolatban, akkor az az, hogy a vállalkozások nem azzal érnek el sikert, hogy feltalálnak egy jobb egérfogót.

Azzal érnek el sikert, hogy megtalálják a legjobb, legköltséghatékonyabb módszert arra, hogy megszabaduljanak ügyfeleik egereitől.

A nehézgépektől kezdve az egészségügyön és a pénzügyi szolgáltatásokon át a fogyasztási cikkekig a szolgáltatási innováció a nehézgépektől kezdve a pénzügyi szolgáltatásokig minden iparágban segít a vállalkozásoknak új bevételi forrásokat találni - és a meglévőket növelni - azáltal, hogy kielégítik ügyfeleik igényét a dolgok elvégzésére.

Kevesen értik ezt jobban, mint Lance Bettencourt, a Strategyn stratégiai tanácsadója és a vezetői innovációs tanácsadás vezető oktatója. A Service Innovation című könyvében Bettencourt mesterkurzust tart az áttörést jelentő szolgáltatási termékek létrehozásának művészetéről és tudományáról.

Az igazi szolgáltatási innováció megköveteli, hogy a megoldásról a hangsúlyt visszahelyezzük az ügyfélre. Ahhoz, hogy ezt a változást elérje az Ön vállalkozásában - amely a megalapozott találgatásoktól a szolgáltatási innováció irányítására szolgáló világos modell kialakításáig vezet -, Bettenkourt útmutatást ad annak finomabb pontjairól, hogyan gondolja át az ügyfél igényeinek megközelítését: hogyan határozza meg az ügyfél az értéket egy termékben vagy szolgáltatásban.

Bettencourt közel 20 éves tapasztalatát aknázza ki a szolgáltatás- és termékdomináns vállalkozásokkal rendelkező ügyfelek tanításában és tanácsadásában, hogy bemutassa, hogyan építheti ki, racionalizálhatja és összpontosíthatja vállalata szolgáltatási termékinnovációs folyamatait.

A számos kulcsfontosságú ötlet és gyakorlat között szerepelnek:

⬤ Elismerések az Ön által kiszolgált különböző típusú ügyfelek megértéséhez - és ahhoz, hogy az Ön termékei hogyan nyújtanak értéket számukra.

⬤ Az új, továbbfejlesztett és kiegészítő szolgáltatási termékek szolgáltatási innovációs lehetőségeinek feltárására szolgáló konkrét keretek kialakításának módjai.

⬤ gyakorlati útmutatás a szolgáltatási innováció "homályos frontjára" való összpontosításhoz.

⬤ A nyerő szolgáltatási stratégia alapvető elemei.

A problémák megoldására és a dolgok elvégzésére szolgáló új módszerek megtalálása az, amiért egyáltalán léteznek áruk és szolgáltatások. A Service Innovation című könyvében Lance Bettencourt egy létfontosságú szükségletet elégít ki azzal, hogy egy olyan alapvető útmutatót ad, amely az értékteremtés legújabb határvidékére juttathatja vállalkozását.