Olvasói vélemények
Összegzés:A könyvet dicsérik, mert értékes betekintést és gyakorlati tanácsokat nyújt az ügyfélélmény javításához, és számos kritikus kiemeli, hogy a könyv különböző iparágak számára is releváns. Ugyanakkor néhány kritika is elhangzik az elavult példákkal, a vállalati fókusszal kapcsolatban, amely nem biztos, hogy minden ágazatban érvényesül, valamint azzal a vélekedéssel kapcsolatban, hogy a könyv inkább az ügyfélszolgálatról, mint az ügyfélélményről szól.
Előnyök:A könyv világos, megvalósítható tanácsokat kínál gyakorlati példákkal, amelyek azonnal megvalósíthatók. Számos kritikus elismerően nyilatkozott az ügyfélélmény fontosságával és a vállalkozásokban végbemenő fejlődésével kapcsolatos tartalom mélységéről, valamint az ügyfélélmény-befektetések üzleti indoklásához nyújtott számszerűsíthető mérőszámokról. A könyvet értékes forrásnak tekintik a cégtulajdonosok, marketingesek és ügyfélszolgálati szakemberek számára.
Hátrányok:Egyes kritikusok szerint a példák elavultak, különösen a közelmúlt technológiai fejlődését figyelembe véve. Vannak olyan vélemények, amelyek szerint a könyv erősen a termékértékesítésre és a vállalati környezetre irányul, ami elidegenítheti a más ágazatokban dolgozókat. A kritikák között szerepel továbbá a bürokrácia és a lineáris gondolkodás fogalma, az új technológiák megvitatásában a mélység hiánya, valamint az ügyfélszolgálat hangsúlyozása a szélesebb körű ügyfélélmény-stratégiákkal szemben.
(38 olvasói vélemény alapján)
Eredeti címe:
Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Könyv tartalma:
Az Ügyfélélmény 3.0 első kézből ad útmutatást arról, hogy mi működik, mi nem - és hogy milyen bevételek és szájról szájra terjedő hírekkel jár, ha jól csináljuk.
Az okostelefonok, a közösségi média, a mobilkapcsolat és a rengeteg egyéb technológiai újítás napjainkban szinte mindent megváltoztat, és az ügyfelei elvárják, hogy mindezt kihasználva javítsa az ügyfélszolgálati élményt, amely messze túlmutat a múltbeli, a minimumnak megfelelő tapasztalatokon. Sajnos sok vállalat nem használja ki és nem kezeli megfelelően ezeket a ma már létező, szolgáltatást javító eszközöket, és cserébe frusztráló, összefüggéstelen tranzakciók sorozatát produkálják, amelyek végül elűzik az embereket, és a jól működő vállalkozások zsebébe vándorolnak.
A több mint 1000 különálló ügyfélszolgálati tanulmányt irányító szerző, John A. Goodman innovatív ügyfélélmény-keretet és lépésről lépésre haladó útitervet hozott létre, amely megmutatja, hogyan:
⬤ Hibátlan szolgáltatásokat és termékeket tervezzen és nyújtson, miközben őszinte vevői elvárásokat fogalmaz meg.
⬤ Egy hatékony ügyfélelérési stratégia létrehozása és megvalósítása.
⬤ Az ügyfél hangjának megragadása és felhasználása a prioritások meghatározásához és a termékek, szolgáltatások és marketing javításához.
⬤ CRM-rendszerek, élvonalbeli mérőszámok és egyéb eszközök használata az ügyfelek elégedettségének biztosítása érdekében.
Azok a vállalatok, amelyek jól végzik az ügyfélkiszolgálást, rendszeresen zökkenőmentes élményeket tudnak nyújtani, és úgy tűnik, hogy tudják, mit akarnak az ügyfelek, még mielőtt ők maguk is tudnák... míg mások végül általánosak maradnak, a sötétben szúrkálnak, hogy megpróbálják megoldani a problémát, és végül elvesztik a fonalat.
A Customer Experience 3. 0 megmutatja, hogyan lehet az ügyfeleket a rendelkezésükre álló összes technológiai eszközzel elkápráztatni.
