Ügyfélhűség kialakítása: Tartós hűség kialakítása az ügyfélélmény-menedzsment segítségével

Olvasói vélemények

A könyv átfogó és pragmatikus megközelítést nyújt az ügyfélélmény (CX) és az ügyfélhűség kezeléséhez, így a stratégiákat megvalósítani kívánó olvasók számára megvalósítható és részletes. Bár dicséretes meglátásokkal és erős hivatkozási rendszerrel rendelkezik, egyes részek, különösen az útvonal feltérképezésére vonatkozó rész és a bevezető keretezés kritikát kapnak, mivel nem illeszkednek a szöveg általános minőségéhez.

⬤ Informatív és gyakorlatias
⬤ operatívan részletes az azonnali alkalmazáshoz
⬤ erős hivatkozásrendszer és ajánlott olvasmányok/néznivalók listája
⬤ az ügyfélélmény és a lojalitás témakörének jól körülhatárolt lefedettsége
⬤ erősen ajánlott más ügyfélszolgálati szakirodalommal összehasonlítva.

A journey mapping rész gyengébb, mint a többi rész; a bevezetést és a konklúziót kritika éri, mert túlságosan futószalagos, és nem tükrözi a könyv általános pozitív hangvételét, különösen az ügyfélélmény kivitelezésével kapcsolatban.

(2 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Könyv tartalma:

A fogyasztóbarát és az üzleti vállalkozások közötti szervezetek tudják, hogy ha jól közelítik meg az ügyfeleket, akkor példátlan ügyfélhűséggel jutalmazzák őket. Ez a piaci részesedés növekedéséhez, jobb értékesítéshez, jobb hírnévhez és nagyobb nyereségességhez vezet.

Ennek ellenére napjainkban sok vállalat nem ismeri fel, hogy a szolgáltatásnyújtásukban elért figyelemre méltó fejlesztések nem tartanak lépést a megnövekedett vevői elvárásokkal. Az ügyfélhűség megteremtése egyszerű, könnyen érthető stratégiákat vázol fel a fenntartható ügyfélhűség-kezelési program létrehozásához. Bemutatva, hogyan lehet kizárólag azokra a dolgokra összpontosítani, amelyek lehetővé teszik és fokozzák a sikert, ez a könyv megmutatja, hogyan lehet a hűséget szokássá tenni, és hogyan lehet olyan vállalkozást felépíteni, amely a legjobb ügyfeleket vonzza és megtartja.

Az olyan brit és nemzetközi vállalatok példáin keresztül, mint az Airbus, a BAE Systems, a First Direct, a Lexus, a Watches of Switzerland és a Xerox, Creating Customer Loyalty elmagyarázza, hogy az ügyfélélmény-menedzsment önmagában miért nem épít tartós hűséget, és miért elengedhetetlen az ügyfelek elvárásai és az ügyfélmemória kezelése. A könyv felvázolja, hogyan lehet minden alkalmat epikussá tenni azáltal, hogy eltávolítjuk a "jaj" pillanatokat, "wow" élményekkel helyettesítjük őket, és káprázatos helyreállítási technikákat dolgozunk ki, hogy felejthetetlen történeteket és pozitív emlékeket teremtsünk.