Vásárlói találkozások a Twitteren: A pozitív értékelés és a panaszkezelés vizsgálata angol vállalati profilokon

Eredeti címe:

Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles

Könyv tartalma:

A könyv a márkaprofilokon a Twitteren folytatott vásárlói találkozások kiválasztott tulajdonságainak tárgyalását mutatja be.

A könyv első része a közösségi médiát és annak a vállalati kommunikációban való használatát tárgyalja, különös tekintettel a Twitterre. Emellett meghatározza az ügyféltalálkozókat mint interakciós műfajt, és áttekintést nyújt a kommunikáció e területének szentelt korábbi kutatásokról.

A kiadvány második része a Twitteren megjelenő vállalati profilokkal és az ebben a médiumban folytatott ügyféltalálkozókkal foglalkozik. A szerző jellemzi a vállalati profilokon közzétett, pozitív értékelést tartalmazó fogyasztói üzeneteket és panaszokat. Részletesen tárgyalja azokat a stratégiákat, amelyeket a vállalatok a pozitív és negatív értékelésekre válaszul alkalmaznak.

A kiadvány tartalmazza továbbá az interakciókban használt válogatott konvencionális udvariassági aktusok leírását, valamint a tweetek nyelvi tulajdonságait lexikai és szintaktikai szinten. A könyvben bemutatott vita a Twittert mint az imázsmenedzsment és az ügyfélinterakció fontos eszközét mutatja be.