A nagyszerű szolgáltatásról: A Framework for Action

Olvasói vélemények

A könyvet dicsérik az ügyfélkiszolgálásról szóló, kora ellenére is aktuálisnak számító, éleslátó keretrendszere miatt. Leonard Berry szakértelme kiemelkedik, így a könyv értékes olvasmány mind a felsővezetők, mind a szolgáltatás minőségének javítására törekvők számára.

A könyv időtálló és megvalósítható keretet kínál a rendkívüli ügyfélszolgálathoz. Különböző környezetekben alkalmazható mély betekintést nyújt, és erősen ajánlott azoknak a vezetőknek, akik javítani kívánják vállalatuk szolgáltatási stratégiáját.

⬤ Bár a könyv még mindig aktuális, egyesek elavultnak tarthatják, mivel először 199
⬤ -ben jelent meg. Néhány olvasó talán újabb trendeket és gyakorlatokat vár az ügyfélszolgálatban.

(5 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

On Great Service: A Framework for Action

Könyv tartalma:

A szolgáltatásminőség javítása napjainkban végre a menedzsment első számú prioritásává vált, Leonard Berry szolgáltatásminőség-szakértő szerint azonban csak néhány vállalatnak sikerült pontosan meghatározni, hogy mit és hogyan kell javítani. Az elmúlt két évben Berry tucatnyi, különböző méretű vállalatot vizsgált meg, amelyek arról híresek, hogy képesek teljesíteni, amit ígérnek, és még annál is többet. Az olyan vállalatok stratégiáinak és gyakorlatának helyszíni megfigyelése alapján, mint a Mary Kay Cosmetics, a Tattered Cover Book Store, a Longo Toyota & Lexus, a Lakeland Regional Medical Center és a Hard Rock Cafe, Berry egy dinamikus új keretrendszert épített fel a szolgáltatás javítására.

Ez a keretrendszer a szolgáltatásminőséggel kapcsolatos szakirodalomban sehol máshol nem található útitervet nyújt a megvalósításhoz. Berry minden fejezetben a szolgáltatásminőséggel kapcsolatos tizenkét éves kutatásaira támaszkodva részletesen elmagyarázza a keretrendszer minden egyes részét. Gazdag meglátásokkal és inspiráló példákkal szolgál a nagyszerű szolgáltatásról -- köztük számos, csak ebben a könyvben szereplő példával, valamint az USAA, a Taco Bell és sok más klasszikus sikertörténettel. Berry bemutatja, hogy egy vállalatnak (1) ki kell fejlesztenie a szolgáltatási vezetői készségeket és értékeket -- ez a koncepció lényegesen különbözik az általános vezetés fejlesztésétől.

(2) szolgáltatásminőségi információs rendszer kiépítése.

És (3) átfogó szolgáltatási stratégia kialakítása a nagyszerű szolgáltatás négy alapelvére alapozva: megbízhatóság, meglepetés, helyreállítás és méltányosság. Bemutatja, hogy ez a négy alapelv, ha a vezetés elfogadja és beépíti a szolgáltató vállalat rendszereibe, a keretrendszer építőkövei, és a végrehajtás horgonyát képezik.

Berry bemutatja, hogy a nagyszerű szolgáltatás "művészete" hogyan hozható létre szisztematikusan ebből az alapból a vállalat szervezeti struktúráján, technológiáján és a gyakran alulhasznosított emberi erőforrás eszközein keresztül. Kihívja a szolgáltatási vezetőket, hogy magasabbra helyezzék szolgáltatásminőségi törekvéseiket, innovatív, gyakorlatias ötletei pedig segítenek nekik e magasabb színvonal elérésében. Berry a szolgáltatási kiválóságot az értékteremtéshez kapcsolja, és szilárd pénzügyi indokokkal támasztja alá a nagyszerű szolgáltatás szükségességét. Végre itt van az a könyv, amelyre minden szolgáltatási ágazat vezetői vártak: Leonard Berry "működési kézikönyve" a nagyszerű szolgáltatási tervek megvalósításához.