Marketingszolgáltatások: Versenyben a minőségen keresztül

Olvasói vélemények

Berry és Parasuraman könyve nagyra értékelt forrás az ügyfélszolgálat fontosságának megértéséhez. Gyakorlati példákat, ellenőrző listákat és betekintést nyújt a panaszkezelésbe. Vannak azonban problémák a könyv fizikai minőségével, és szükség van a könyv alapelveinek hatékony kommunikációjára a személyzet számára.

⬤ Konkrét magyarázatok és valós példák
⬤ hasznos a munkatársak képzésének kidolgozásához
⬤ könnyű és élvezetes olvasmány
⬤ jó ötleteket tartalmaz új szolgáltatási koncepciókhoz és ellenőrzőlistákhoz
⬤ erős rész a panaszkezelésről.

⬤ Fizikai minőségi problémák a kihulló oldalakkal
⬤ kihívást jelent a könyv koncepcióinak hatékony eladása a vállalat munkatársainak
⬤ a szolgáltatásminőséggel kapcsolatos üzenet nem olyan széles körben ismert, mint kellene.

(4 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Marketing Services: Competing Through Quality

Könyv tartalma:

A kiváló szolgáltatás a szolgáltatásmarketing alapja, állítják Leonard Berry és A. Parasuraman a Minőségi szolgáltatás nyújtása című kötet kísérő kötetében. A szerzők nyolc évnyi kutatásra építve egy modellt dolgoznak ki a minőség és a szolgáltatásmarketing közötti kapcsolat megértéséhez, és több tucat gyakorlati meglátással szolgálnak a szolgáltatásmarketing javításának módjairól. Azt állítják, hogy a kiváló szolgáltatást nem lehet gyárilag legyártani, becsomagolni és sértetlenül eljuttatni az ügyfelekhez. Bár egy innovatív szolgáltatási koncepció kezdetben előnyhöz juttathat egy vállalatot, a kiváló minőség létfontosságú a siker fenntartásához.

Berry és Parasuraman rámutatnak, hogy az inspirált vezetés, az ügyfélközpontú vállalati kultúra, a kiváló szolgáltatási rendszer kialakítása, valamint a technológia és az információ hatékony használata kulcsfontosságú a kiváló szolgáltatásminőség és a szolgáltatások marketingje szempontjából. Ha egy vállalat szolgáltatása kiváló, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel érzékelik az értéket a tranzakciókban, kedvező szájról-szájra terjedő benyomásokat terjesztenek, és pozitívan reagálnak az alkalmazottak keresztértékesítési erőfeszítéseire. A szerzők rámutatnak, hogy egy olyan szolgáltató vállalat, amely viszonylag kevés értékesítés előtti marketinget végez, de valóban elkötelezett a kiváló minőségű szolgáltatás nyújtása iránt, nagyobb marketinghatékonysággal, magasabb ügyfélmegtartással és több értékesítéssel fog rendelkezni a meglévő ügyfelek számára, mint egy olyan vállalat, amely az értékesítés előtti marketingre helyezi a hangsúlyt, de a tényleges szolgáltatásnyújtás során alulmarad. Ragaszkodnak ahhoz, hogy minden vállalat középpontjában az ügyfél elégedettsége álljon, a szolgáltatásminőség egész rendszerbe való integrálásán keresztül.

Berry és Parasuraman példákkal, történetekkel és felsővezetők meglátásaival teli, a szolgáltatások hatékony marketingjének új kerete tartalmazza a nagy teljesítményű szolgáltatásmarketing kulcsát.