Értékelés:
A könyv hatékonyan megtanítja az olvasókat arra, hogyan lehet az ügyfélpanaszokat stratégiailag úgy kihasználni, hogy az mind a szolgáltató, mind az ügyfél számára előnyös legyen. A könyvet dicsérik az átélhető megközelítéséért, a valós példákért és az ügyfélelégedettséggel kapcsolatos meglátásaiért. Sok kritikus szerint a könyv nélkülözhetetlen mindenkinek, aki az ügyfélszolgálattal foglalkozik.
Előnyök:Megérthető és éleslátó megközelítés, gyakorlatias stratégiák az ügyfélpanaszok felhasználásával, jól megírt, valós példákkal, értékes forrás az ügyfélelégedettség javításához, segít megváltoztatni a visszajelzések fogadásával kapcsolatos nézőpontot, erősen ajánlott az ügyfélszolgálati szakemberek számára.
Hátrányok:Egyes vélemények nem említenek konkrét hátrányokat, de a lehetséges hátrányok között szerepelhet, hogy az olvasóknak aktívan meg kell változtatniuk a panaszokkal kapcsolatos nézőpontjukat, ami nem biztos, hogy mindenkinek könnyű.
(6 olvasói vélemény alapján)
A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty
A bestseller harmadik kiadása (több mint 275 000 eladott példány) a COVID-19 korában a bevált receptre épül, amely a COVID-19 korában frissített példák és koncepciók segítségével segíti a szervezeteket a panaszok értékének felismerésében.
Az A Complaint Is a Gift első kiadása bevezette azt a forradalmi gondolatot, hogy az ügyfélpanaszok nem olyan bosszúságok, amelyeket el kell kerülni, el kell tagadni vagy el kell temetni, hanem értékes visszajelzések - nem is beszélve arról, hogy a piackutatásban a legjobb üzletet jelentik. A panaszok olyan visszajelzési mechanizmust biztosítanak, amely segíthet a szervezeteknek gyorsan és olcsón megerősíteni a termékeket, a szolgáltatási stílust és a piaci fókuszt.
A legfontosabb, hogy a jól fogadott panaszok ügyfélhűséget teremtenek. Ez az új kiadás a jól bevált nyolclépéses formulát egy szűkebb, hatékonyabb háromlépéses formulába sűríti. Az ügyfelekkel folytatott munkája alapján a szerző frissítette az iparágspecifikus panaszpéldákat, és új koncepciókkal egészítette ki, például egy olyan folyamattal, amely lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a panaszokat fokozott érzelmi rugalmassággal kezeljék - amire nagy szükség van, mivel a COVID-19 járvány nyomán gyakori jelenség az egyre nehezebb ügyfelekkel való foglalkozás.
A panaszok kezelésének nem kell negatív, lélekölő élménynek lennie. Janelle Barlow megfelelő eszközöket ad ahhoz, hogy mindegyiket olyan innovatív ötletek forrásaként kezelje, amelyek átalakíthatják vállalkozását.
