Bumm! Ügyfélkiszolgálás az önkiszolgáló világban

Olvasói vélemények

Barry Moltz és Mary Jane Grinstead „BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World” című könyve egy átfogó útmutató, amely lerántja a leplet az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos általános mítoszokról, és megvalósítható stratégiákat mutat be az ügyfélelégedettség javítására. A kritikák kiemelik a kisvállalkozások és a nagyobb szervezetek számára egyaránt fontosságát, hangsúlyozva a gyakorlati meglátásokat és a könnyű olvashatóságot.

⬤ A gyakori mítoszok leleplezésével új perspektívákat nyújt az ügyfélkiszolgálással kapcsolatban.
⬤ Megvalósítható stratégiákat és példákat kínál az ügyfélelégedettség javítására.
⬤ Magával ragadó és könnyen olvasható, gyakran szórakoztató.
⬤ Az üzleti vezetők széles körét szólítja meg, a kisvállalkozóktól a vezetőkig.
⬤ Olyan gyakorlati forrásokat tartalmaz, mint az Ügyfélszolgálati kiáltvány és az ügyfélszolgálatot akadályozó tényezők listája.

⬤ Néhány olvasó nehezen olvasta el az egészet, inkább referenciaként használta.
⬤ Néhányan úgy érezték, hogy a fogalmak kissé alapvetők vagy közérthetőek.
⬤ Egyes fejezetek kevésbé relevánsak bizonyos iparágak vagy üzleti modellek szempontjából.
⬤ Az ajánlások alátámasztására korlátozott számú esettanulmányt idéztek.

(23 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Könyv tartalma:

Az ügyfélszolgálatot a feje tetejére állította a webes vásárlás és a termékek és szolgáltatások megvásárlásának önállósága és közvetlensége. Önsegítő kultúránk önkiszolgáló kultúrává alakult át, ahol az ügyfelek sokkal többet tudnak és akarnak tenni magukért.

Hozzászoktunk azokhoz az előnyökhöz és jó érzésekhez, amelyeket az interneten tapasztalunk az automatizált vásárlási élményeken keresztül, amelyek testre szabhatók és személyre szabhatók az időbeosztásunkhoz, helyünkhöz, vásárlási szokásainkhoz és vágyainkhoz. A termékek eladója és vásárlója közötti tranzakciós kapcsolat minden eddiginél fontosabb a vállalatok általános jövedelmezősége szempontjából. Ebben az egyre átláthatóbbá váló világban, ahol a fogyasztók sok terméket és szolgáltatást árucikknek tekintenek, a kivételes ügyfélkiszolgálás válik az egyetlen fenntartható versenyelőnnyé a vásárlói hűség megteremtése érdekében.

A kemény gazdasági realitások, amelyekkel ma és a belátható jövőben minden vállalkozásnak szembe kell néznie, még inkább igazzá teszik ezt. BAM Egy olyan könyv, amely megtanítja a vállalatoknak, hogy miért akarnak hatékony ügyfélszolgálatot nyújtani ebben az önkiszolgáló világban, és hogyan kell ezt megtenniük A könyv lerántja a leplet az ügyfélszolgálat 20 általános mítoszáról - a "Az ügyfélnek mindig igaza van", a "Az ügyfélszolgálat mindenki számára ugyanazt jelenti", a "A vállalatok úgy érik el az ügyfélszolgálatot, hogy alulígérik és túlságosan teljesítik" -, amelyeket túl sok vállalat automatikusan alkalmaz az ügyfélszolgálati gyakorlat és politika működtetésére, anélkül, hogy megkérdőjelezné azokat.

A BAM a mítoszokat egy taktikai megközelítéssel váltja fel, amely megmutatja a vállalatoknak, hogyan szerezhetnek több pénzt olyan hozzáállással és cselekedetekkel, amelyek segítenek abban, hogy ügyfeleik elégedettek legyenek jó és rossz időkben egyaránt. Az elégedett ügyfelek megteremtése az egyetlen tartós versenyelőny, amely megmaradt egy olyan világpiacon, ahol gyakorlatilag minden árucikk.

Felejtse el az ügyfélszolgálati közhelyeket. Az egyetlen ok, amiért egy vállalatnak kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtania, az az, hogy ez pénzt hoz a vállalkozásnak.