Meglepetés! Az ügyfélhűség titka a szolgáltatási ágazatban

Olvasói vélemények

Jelenleg nincsenek olvasói vélemények. Az értékelés 2 olvasói szavazat alapján történt.

Eredeti címe:

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Könyv tartalma:

A modern fogyasztókat mindenhonnan információkkal bombázzák. Ezt nem tudják kezelni, és ezért az információk nagy részét kikapcsolják.

A fogyasztók ezért gyakran előre meghatározott emberi forgatókönyvek alapján lépnek be a szolgáltatási tranzakciókba, arra vonatkozóan, hogy az általuk előre jelzett tranzakciók hogyan fognak lezajlani, és nem figyelnek oda nagyon. Ahhoz, hogy a fogyasztók teljes figyelmét elnyerjék, a cégeknek meg kell találniuk a módját annak, hogy meglepjék a fogyasztókat az ügyletek során; vagyis a cégeknek mentális forgatókönyv eltéréseket kell előidézniük számukra. A kutatások azt mutatják, hogy ezek a forgatókönyv-eltérések megszilárdíthatják a fogyasztók lojalitását.

Ez a könyv részletesen bemutatja, hogyan lehet meglepetéskultúrát teremteni egy szolgáltató cégnél. Mivel egy fogyasztót csak egyszer lehet „meglepni” egy adott taktikával, és a meglepetésötleteket a versenytársak lemásolhatják, az a cég, amelynek kultúrája folyamatosan új meglepetés-taktikákat hoz létre és alkalmaz, nagyobb előnnyel rendelkezik a siker eléréséhez a modern, információ-túlterheltséggel teli környezetben.