Megtennéd ezt az édesanyáddal? A „Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers” (Tedd anyát büszkévé)

Olvasói vélemények

Jeanne Bliss „Would You Do That To Your Mother?” című könyve meggyőző érveket sorakoztat fel a jobb ügyfélélmény (CX) mellett, arra ösztönözve a vállalkozásokat, hogy úgy bánjanak az ügyfelekkel, ahogyan ők bánnának az anyjukkal. A könyv tele van átélhető esettanulmányokkal, gyakorlati tanulságokkal és egy emlékezetes keretrendszerrel, amely segít a szervezeteknek az ügyfélközpontú kultúra kialakításában.

A könyv jól megírt, szórakoztató és könnyen olvasható. Számos megvalósítható meglátást és esettanulmányt tartalmaz, amelyek a hatékony ügyfélszolgálati gyakorlatokat szemléltetik. Az a koncepció, hogy az ügyfélkapcsolatokat empátiával közelítsük meg, hasonlóan ahhoz, ahogyan az ember az édesanyjával bánna, visszhangra talál az olvasók körében. Számos kritika dicsérte az élvezetes, illusztrációkat és egyszerű nyelvezetet is tartalmazó előadásmódot, amely az ügyfélélmény területén dolgozó új és tapasztalt szakemberek számára egyaránt vonzó olvasmányt jelent.

Néhány olvasó megjegyezte, hogy az alapvető tézisek nem feltétlenül újak vagy innovatívak az ügyfélélmény-ágazatban. Továbbá, bár a könyv számos példát tartalmaz, egyesek úgy érzik, hogy hiányzik belőle a részletes, lépésről lépésre történő megvalósítás kézikönyve, ami azt sugallja, hogy az átfogó útmutatást keresőknek más műveket kell segítségül hívniuk. Néhány kritika megemlíti, hogy az érzelmi vonzerőkre való összpontosítás az összetett üzleti forgatókönyvek túlzott leegyszerűsítésének kockázatát rejti magában.

(47 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers

Könyv tartalma:

Az ügyfélélmény úttörője, Jeanne Bliss megmutatja, hogy a "Make Mom Proud" vállalatok miért teljesítenek jobban a versenytársaiknál. Az ügyfélélmény és a kultúra átalakításának 5 lépésből álló útmutatója lehetővé teszi ezt az eredményt.

Bliss arra ösztönzi a vállalatokat, hogy tegyék az üzletembert l, hogy lelkes rajongókat és csodálókat szerezzenek, azáltal, hogy egy megtévesztően egyszerű kérdésre összpontosítanak: "Megteszed ezt az anyáddal?"".

A "Make Mom Proud" vállalatok az ügyfeleknek azt a bánásmódot adják, amire vágynak, az alkalmazottaknak pedig azt a képességet, hogy ezt meg is tudják valósítani. Az üzleti gyakorlatok újragondolásával a "kaptuk el" pillanatokból "fedezzük a hátad" pillanatokká válnak, és lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy a megoldás részévé váljanak az ügyfelek frusztrációinak orvoslásában.

Bliss átfésülte a piacot olyan vállalatok után kutatva, amelyek kiválóan megélik alapvető értékeiket, amelyek azon alapulnak, amit mindannyian gyerekkorunkban tanultunk. Ötlépcsős tervet kínál a jelenlegi viselkedésmódok értékeléséhez és a szervezet minden szintjén történő intézkedések végrehajtásához.

1. lépés: "Légy az a személy, akinek neveltelek".

Értse meg, hogyan veszi fel, fejleszti és bízik abban, hogy az alkalmazottak a legjobb formájukat hozzák a munkahelyükön. A Vail resorts, a világ legnagyobb síközpont-üzemeltetője például száműzte a szótárából a "Politikánk az, hogy..." három szót, felszabadítva ezzel az alkalmazottakat, hogy lelkesen cselekedjenek, hogy "életre szóló élményt" nyújtsanak.

2. lépés "Ne kényszerítsenek arra, hogy szappannal etessem magukat".

Ismerje meg a nyolc legfontosabb frusztrációt, amely vásárlóként köt bennünket (várakozás, félelem, szorongás, a kommunikáció nélküli fekete lyuk stb. ), és hogyan alkalmazza a zökkenőmentes, súrlódásmentes és könnyű élményt nyújtó vállalatok intézkedéseit.

3. lépés "Tegyél másokat magad elé".

Határozza meg, hogy az Ön fókuszában az áll-e, hogy segítse az ügyfeleket céljaik elérésében - és értékelje, hogy ez hogyan táplálja a növekedését. A kanadai Mayfair Diagnostics például több mint egy évig tanulmányozta a képalkotó klinikára belépő betegek érzelmeit, hogy újratervezhessék a fogadtatásukat, hogy az eljárás és a folyamatok helyett melegséget és törődést nyújtsanak. Az újonnan kialakított klinika rekordidő alatt elérte a nyereségességet.

4. lépés. "Vegyük az utat a magasba".

Ismerje meg, hogyan emelkednek ki a versenytársak közül azok a vállalatok, amelyek helyesen cselekszenek. A Conde Nast Reader's Choice Awards által az USA első számú szállodájának választott Virgin Hotels például elállt a minibárban történő árdrágítástól, így soha nem fogsz többet fizetni azért a Snickers szeletért, mint amennyit a sarki piacon fizetnél.

5. lépés: "Stop the Shenanigans! ".

Értékelje a jelenlegi vállalati viselkedését, és határozza meg azokat a kulcsfontosságú intézkedéseket, amelyeket azonnal elkezdhet.

A több mint 85 vállalat 32 esettanulmányával és példájával ez egy gyakorlatias és könnyen követhető útmutató a tapasztalatok és a kultúra átalakításához. Tele képregényekkel, amelyekkel pillanatképeket készíthetünk vásárlóként szerzett tapasztalatainkról, egy "anya lencsével", amellyel folyamatosan reflektálhatunk teljesítményünkre, és egy "make-mom-proud-ometer" kvízzel - a könyv elérhetővé és megközelíthetővé teszi Bliss megközelítését.

Csatlakozzon a #MakeMomProud mozgalomhoz azzal, hogy ezt a könyvet alkalmazza szervezetében. Akár a céged visszavételi politikáján, akár a közösségi média jelenlétén, akár a nagyszabású stratégiáján gondolkodsz, ez a megközelítés segít a vállalatodnak abban, hogy mind az alkalmazottak, mind a vásárlók igényeit előre lássa, türelmet nyújtson, és mindig tiszteletet mutasson.