Értékelés:
A Frances Frei és Anne Morriss által írt Uncommon Service című könyv nagyra értékelt a szolgáltatási kiválósággal kapcsolatos gyakorlati meglátásai miatt, amelyek hangsúlyozzák a stratégiai kompromisszumok fontosságát az ügyfélkiszolgálásban. A könyv tele van valós példákkal, megvalósítható tanácsokkal és egyértelmű tanulságokkal, így értékes forrás az ügyfélszolgálati stratégiáikat fejleszteni kívánó cégtulajdonosok és vezetők számára.
Előnyök:⬤ Gyakorlati meglátásokat és megvalósítható tanácsokat kínál az ügyfélszolgálat javításához.
⬤ Valós esettanulmányokat tartalmaz, amelyek illusztrálják a kulcsfogalmakat.
⬤ Magával ragadó és egyszerű, könnyen érthető írásmód.
⬤ A stratégiai kompromisszumok fontosságára összpontosít a szolgáltatásnyújtás során.
⬤ Világos tanulságokat és összefoglalókat tartalmaz, amelyek megkönnyítik a visszautalást.
⬤ Néhány olvasó szerint a könyv lassan indult, és nem keltette fel azonnal az érdeklődésüket.
⬤ Néhány kritikus megemlítette, hogy bár jól olvasható, más hasonló könyvekhez képest nem kínál sok új információt.
⬤ Voltak olyan javaslatok, amelyek szerint a könyv jobban alkalmazható lenne konkrét szolgáltatási kontextusokban.
(84 olvasói vélemény alapján)
Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
A legtöbb vállalat alacsony prioritású üzleti műveletként kezeli a szervizszolgáltatást, és mindaddig a figyelem középpontjában tartja, amíg egy ügyfél panaszt nem tesz. Ekkor a szerviz rövid időre megjelenik - addig, amíg az ügyfél megnyugtatja, és kijavítja a kapcsolatot veszélyeztető hibát.
Az Uncommon Service című könyvben Frances Frei és Anne Morriss megmutatja, hogy egy olyan változékony gazdaságban, ahol a stratégiai előnyök régi szabályai már nem érvényesek, a szolgáltatásnak versenyfegyverré kell válnia, nem pedig kárelhárító funkcióvá. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatást szorosan be kell szőni a vállalat minden alapvető döntésébe.
A szerzők a szolgáltatás átalakított szemléletét tárják fel, és egy olyan működési modellt mutatnak be, amely a szervezeteknek nehéz döntésekre épül:
- Hogyan definiálják az ügyfelek a "kiválóságot" az Ön kínálatában? Ez a kényelem? Barátságosság? Rugalmas választási lehetőségek? Ár?
- Hogyan fizetik meg ezt a kiválóságot? Többet kérnek majd az ügyfelektől? Ráveszi őket, hogy több szolgáltatási feladatot maguk végezzenek el?
- Hogyan fogja felhatalmazni alkalmazottait a kiválóság elérésére? Hogyan fog kinézni a toborzási, kiválasztási, képzési és munkakialakítási gyakorlata? Mi a helyzet a szervezeti kultúrával?
- Hogyan fogja rávenni az ügyfeleit, hogy viselkedjenek? Például mit kell tennie, hogy rávegye őket, hogy tisztelettel bánjanak az alkalmazottaival? Meg kell könnyítenie számukra az új technológia használatát?
A gyakorlatias és magával ragadó Uncommon Service erőteljes érveket sorakoztat fel a szolgáltatás új és szisztematikus megközelítése mellett, mint a termelékenység, a nyereségesség és a versenyelőny növelésének eszköze mellett.
