A szolgáltatási folyamatok tervezése az érték felszabadítása érdekében, harmadik kiadás

Olvasói vélemények

Jelenleg nincsenek olvasói vélemények. Az értékelés 2 olvasói szavazat alapján történt.

Eredeti címe:

Designing Service Processes to Unlock Value, Third Edition

Könyv tartalma:

A szolgáltatási folyamatok tervezése az érték felszabadítása érdekében azt vizsgálja, hogyan lehet a szolgáltatási folyamatokat úgy megtervezni, hogy kihasználják a szolgáltatók és az ügyfelek egyre szélesebb körű lehetőségeit az érték közös létrehozására.

A szolgáltatási folyamatok tervezése változóban van, és számos korábbi korlátozás eltűnik azzal kapcsolatban, hogy hogyan és kik nyújtják a szolgáltatásokat. Az új szolgáltatástervezési konfigurációk lehetőségeit nagymértékben támogatják a technológia által lehetővé tett innovációk; számos, korábban a szolgáltató által végzett feladatot ma már az ügyfél vagy a szolgáltató is elvégezhet. Ennek eredményeképpen az ügyfelek aktívabb szerepet játszanak a szolgáltatási folyamatban, nemcsak az önkiszolgálás révén, hanem azáltal is, hogy a személyre szabottabb szolgáltatási élmény megteremtése érdekében információkat szolgáltatnak a szolgáltatónak.

A "Designing Service Processes to Unlock Value" (Szolgáltatási folyamatok tervezése az érték felszabadítása érdekében) című könyv azt vizsgálja, hogyan lehet a szolgáltatási folyamatokat úgy megtervezni, hogy kihasználják a szolgáltatók és az ügyfelek egyre bővülő lehetőségeit az érték közös létrehozására. Az olvasók megismerkedhetnek az értékteremtés közös létrehozásának kereteivel és a szolgáltatási folyamatok minden típusának tervezéséhez szükséges modellekkel, valamint a tudásintenzív szolgáltatások tervezésének egyedi kihívásaival. A szolgáltatási folyamatok megtervezésére és a különböző szolgáltatási feladatok elvégzőinek meghatározására szolgáló alternatívák számának növekedésével a szolgáltatási teljesítmény eredményei egyre inkább a szolgáltatók és az ügyfelek tudásától, készségeitől és képességeitől - vagyis a képességektől - függenek. Ezért a könyv olyan megközelítésekkel zárul, amelyekkel felszabadíthatók ezek a képességek - és tovább fokozható az érték közös létrehozása.