B2B ügyfélkapcsolati stratégia: Bevezetés az ügyfélélmény kezelésébe

Eredeti címe:

B2B Customer Engagement Strategy: An Introduction to Managing Customer Experience

Könyv tartalma:

Az üzleti vállalkozások közötti (B2B) tranzakciók az összes tranzakció 60-70%-át teszik ki világszerte. Ezt figyelembe véve számos beszállító cég törekszik arra, hogy magas szintű ügyfélelkötelezettséget teremtsen, és ez magában foglalja az ügyfélélmény javításának különböző módjainak meghatározását. Valójában az olyan vállalatok, mint a Google, az Amazon, a Microsoft és mások ma már szakembereket alkalmaznak ügyfélkapcsolati szerepkörben, és egész vállalati részlegeket szentelnek a zökkenőmentes ügyfélkapcsolat biztosítására.

A magas szintű ügyfélelkötelezettség megteremtése koherens, stratégiai megközelítés nélkül kihívást jelent - különösen a B2B piacokon. Ez a tankönyv a B2B piacokon alkalmazott ügyfélelkötelezettségi stratégiába vezeti be a hallgatókat, amelynek alapja az ügyfélelkötelezettségi képesség. A vállalatoknak négy részképességet kell kifejleszteniük és megvalósítaniuk a siker érdekében: az ügyfélút-menedzsmentet, az ügyfélkapcsolat-kezelést, az ügyfélkommunikációt, valamint az adatelemzést és -ismeretet.

A számtalan esettanulmányt, vitakérdést és további olvasásra való felkérést tartalmazó tankönyv az elméletet a gyakorlatba ülteti át, és hasznos alapként szolgál a vezetői kurzusokhoz, valamint alapvető olvasmányként a mesterszintű, ügyfélkapcsolati, marketing, értékesítési és stratégiai szakirányú kurzusokhoz. Emellett a beszállító cégek gyakorlati szakemberei is hasznosítani tudják majd az ügyfélelkötelezettséggel kapcsolatos képességeik kiépítéséhez.