Ügyfélkapcsolat-menedzsment: Fogalmak, alkalmazások és technológiák

Eredeti címe:

Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies

Könyv tartalma:

Ez a nagyra értékelt tankönyv az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) fogalmainak, alkalmazásainak és technológiáinak meghatározó ismertetését nyújtja, arra összpontosítva, hogy a vállalatok hogyan hozhatnak létre és tarthatnak fenn kölcsönösen előnyös kapcsolatokat az ügyfelekkel.

Az olvasók alapos ismereteket szereznek a CRM fogalmi alapjairól, szemléletes esetpéldákon és gyakorlatokon keresztül láthatják a CRM-et a gyakorlatban, és megértik, hogyan kell megszervezni az ügyféladatok gyűjtését, elemzését és bemutatását a döntéshozatalhoz. A könyv ezeket az eredményeket úgy éri el, hogy először a stratégiai CRM-et vizsgálja, majd áttér az operatív CRM-re, végül pedig a CRM elemzési szempontjaira.

Az ötödik kiadás teljes mértékben frissítve lett, a következőkkel:

⬤ Új esetpéldák sorozata a CRM különböző regionális és ipari kontextusokban történő bemutatására, beleértve a nagy-, közép- és kisvállalkozásokra vonatkozó példákat is.

⬤ Új gyakorlatok és vitakérdések sora, amelyek segítik az olvasókat a CRM fogalmainak megértésében és a pedagógiai folyamatok támogatásában, különösen a felsőoktatási környezetben.

⬤ Nagyobb hangsúlyt kapnak a CRM vezetői alkalmazásai a vezetők irányítását segítő új tartalmak révén.

⬤ A CRM szempontjából releváns új és újonnan megjelenő technológiák aktualizált bemutatása.

⬤ Az ügyfélélmény (CX), az ügyfélelkötelezettség (CE) és az ügyfélút-menedzsment (CJM) kibővített lefedettsége.

Az Ügyfélkapcsolat-menedzsment alapvető olvasmány a CRM, az értékesítésmenedzsment, az ügyfélélmény-menedzsment és a kapcsolati marketing területén tanuló felsőfokú alap- és posztgraduális hallgatók, valamint a CRM-funkciókat felügyelő vezetők számára. Az online források között megtalálható az oktatói kézikönyv, a fejezetenkénti PowerPoint-fóliák és a vizsgakérdések bankja.