Customer Understanding: Három módja annak, hogy az ügyfelet” az ügyfélélménybe (és a vállalkozás szívébe) helyezzük”

Olvasói vélemények

Annette Franz „Customer Understanding” című könyvét nagyra értékelik az ügyfélutak feltérképezésének és az ügyfélélmény (CX) gyakorlati megközelítése miatt. Nagyra értékelik a megvalósítható meglátásai, a részletes lépések és a gyakorlati alkalmazhatósága miatt, ami értékes forrássá teszi mind az új, mind a tapasztalt CX-szakemberek számára. Néhány olvasó azonban megjegyezte, hogy az elektronikus változatban problémák vannak a képek minőségével, és több úttörő meglátásra vágyott.

Gyakorlati tippekben és valós alkalmazásokban gazdag, könnyen olvasható, az ügyfélutak feltérképezésének megvalósítható stratégiáira összpontosít, strukturált megközelítést kínál az ügyfelek megértéséhez, hasznos műhelyeszközöket és példákat kínál, és élvezetes olvasmány.

Az elektronikus változatban a képek gyenge minőségével kapcsolatban néhány probléma merült fel; néhány olvasó úgy érezte, hogy a tartalom inkább a meglévő ötleteket ismétli meg, mintsem hogy úttörő meglátásokat nyújtson.

(16 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Könyv tartalma:

Nehezen tudja biztosítani, hogy az ügyfél álljon a vállalkozásának középpontjában?

Ez a könyv az Ön útmutatója ahhoz, hogy az "ügyfelet" az ügyfélélménybe helyezze.

Nem tudja, mit jelent ez? Nos, először is, túl sok vezető azt hiszi, hogy elkápráztatja az ügyfeleit. Miért ne gondolnák ezt? Amikor a növekedésre összpontosítanak, az ügyfélszerzési számok nagyon szépek, de nem mondják el a valódi történetet.

Az ügyfélmegtartás előtérbe helyezése kritikus fontosságú. De nem lehet csak úgy hozzávágni a technológiát, egy kis szájbarágást tartani, és ennyi. A megtartás kemény munka Meg kell értenie, kik az ügyfelei, és milyen problémákat próbálnak megoldani, vagy milyen feladatokat próbálnak elvégezni. Aztán ezt a megértést kell felhasználnia egy olyan élmény megtervezéséhez, amely segít az ügyfeleknek elérni a céljaikat. Ez a kulcsa annak, hogy a vásárlót az ügyfélélménybe helyezzük.

Végső soron minden megbeszélésen, döntésben, folyamatban és tervezésben be kell vinni az ügyfél hangját. Az ügyfélnek kell a középpontban állnia mindenben, amit teszel. Végül is minden az ügyfélről szól.

Ebben a könyvben az ügyfélmegértés három megközelítését mutatom be: felmérések és adatok, személyiségképek és az útvonal feltérképezése. Az egész könyvet megírhattam volna az útvonal-térképezésről, de az ügyfélközpontú vállalkozás kiépítése sokkal többről szól, mint az útvonal-térképezés. A kultúrát először is tudatosan úgy kell kialakítani, hogy az ügyfél álljon az üzlet középpontjában. És a CX-átalakítás minden alapvető elemének a helyén kell lennie ahhoz, hogy ez megvalósulhasson.

Ezzel a tudással olvassa el ezt a könyvet és:

⬤ Tudja meg, hogy milyen három megközelítést kell alkalmaznia az ügyfelek megértéséhez, miért kell használnia őket, és hogyan működnek együtt.

⬤ Készítsen cselekvési tervet annak biztosítására, hogy az e három megközelítésből nyert felismeréseket a szervezetében is megvalósítsa.

⬤ Tervezzen ki és rendeljen személyiségképeket ügyfeleihez, hogy jobban megértse igényeiket, céljaikat, megoldandó problémáikat és elvégzendő feladataikat.

⬤ Tanulja meg, mi a különbség az érintési ponttérképek és az útvonaltérképek között, és hogyan lehetnek az érintési ponttérképek még mindig értékes eszközei az ügyfélélmény eszköztárának.

⬤ Megtanulja, miért nevezik az útvonal-térképezést az ügyfélélmény-menedzsment gerincének - és hogyan teheti ezt az Ön szervezetében.

⬤ Megszervezheti és elősegítheti a saját jelenlegi és jövőbeli állapotot feltérképező workshopjait az ügyfelekkel.

⬤ Szerviztervezési workshopok létrehozása és elősegítése a belső érdekeltekkel.

⬤ Tudja meg, hogyan helyezheti az ügyfelet a vállalkozásának középpontjába.

⬤ És még sok más.