Értékelés:
A „Minőségi szolgáltatás nyújtása” című könyvet dicsérik a szolgáltatás minőségének átfogó megismerése miatt, különösen a SERVQUAL-modell segítségével. Az olvasók nagyra értékelik a gyakorlati tanácsokat és a különböző szolgáltatási ágazatokban való alkalmazhatóságát, és néhányan megjegyzik, hogy a könyv a megjelenés dátuma ellenére is aktuális. Ugyanakkor kritikák is elhangzottak a könyvnek a SERVQUAL-modell alkalmazása során tapasztalt széleskörűségével és egyes kiadások nyomdai minőségével kapcsolatos problémákkal kapcsolatban.
Előnyök:A szolgáltatásminőségi fogalmak átfogó lefedése, gyakorlati tanácsok a javításhoz, időtálló aktualitás, könnyen olvasható, szemléletes példákkal, hasznos mind a hallgatók, mind az üzleti életben dolgozó szakemberek számára.
Hátrányok:A SERVQUAL-modell egyes alkalmazásokhoz talán túl széles körű, kissé egyszerű ábrák, és rossz nyomdai minőség egyes példányokban.
(14 olvasói vélemény alapján)
Delivering Quality Service
A kiváló ügyfélkiszolgálás a siker záloga a szolgáltatóiparban és a megbízható szolgáltatást igénylő termékek gyártói körében. De mi is pontosan a kiváló szolgáltatás? A szerzők szerint az a képesség, hogy teljesítsük, amit ígérünk, de először meg kell határoznunk, hogy mit ígérhetünk. A szolgáltatásminőséggel kapcsolatos hétéves kutatásokra építve felépítenek egy modellt, amely azáltal, hogy egyensúlyba hozza az ügyfélnek az adott szolgáltatás értékéről alkotott elképzeléseit és az ügyfélnek az adott szolgáltatás iránti igényét, briliáns elméleti betekintést nyújt az ügyfelek elvárásaiba és a szolgáltatásnyújtásba.
A Florida Power & Light például egy kifinomult, számítógépes villámkövető rendszert fejlesztett ki, hogy előre meg tudja jelezni, hol fordulhatnak elő időjárás okozta szolgáltatási zavarok, és stratégiailag elhelyezze a személyzetet ezeken a helyeken, hogy gyorsabb legyen a helyreállítási reakcióidő. Az FPL olyan szolgáltatást nyújt, amelyről az ügyfelek elvárják, hogy mindig rendelkezésre álljon, és amelyet csak akkor hiányolnak, ha kialszik a villany, így az FPL arra összpontosítja energiáit, hogy az ügyfelek elképzeléseit és a potenciális igényeket összhangba hozza. A Deluxe Corporation, Amerika rendkívül sikeres csekknyomdája rendszeresen felülmúlja ügyfelei elvárásait, mivel a megrendelések közel 95%-át a megrendelések beérkezését követő napon szállítja ki. A Deluxe még a U. S. Postal Service állomásokat is elhelyezte üzemeiben, hogy felgyorsítsa a szállítási időt.
Az ügyfelek elvárásai idővel változnak. E változások előrejelzése érdekében a Metropolitan Life Insurance Company rendszeresen figyelemmel kíséri ügyfelei elvárásait és megítélését, fókuszcsoportos interjúk és a szerzők 22 tételből álló általános SERVQUAL kérdőívének segítségével, amelyet a követni kívánt szolgáltatási szempontokra vonatkozó kérdések hozzáadásával testre szabnak.
A szerzők úttörő modellje, amely a minőségi szolgáltatás öt attribútumát - megbízhatóság, empátia, biztosíték, reagálás és kézzelfogható dolgok - követi nyomon, pontosan a túlígérésre való hajlam lényegét érinti. Azáltal, hogy a modell összehasonlítja a vásárlók észleléseit az elvárásokkal, a marketingmenedzserek számára az észlelt minőség két részből álló mérőszámát biztosítja, amely először teszi lehetővé, hogy a piacot különböző szolgáltatási elvárásokkal rendelkező csoportokra szegmentálják.
