Minőségirányítás a szolgáltatások számára: Kézikönyv a sikeres minőségirányításhoz. Alapelvek - fogalmak - módszerek

Eredeti címe:

Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods

Könyv tartalma:

Ez a könyv segítséget nyújt a szolgáltatás minőségének biztosításához és növeléséhez. Manfred Bruhn a szolgáltatások minőségirányításának holisztikus, tudományosan megalapozott megközelítését mutatja be, amely következetesen a vezetési folyamatra orientálódik a minőségirányítás elemzési, tervezési, ellenőrzési és felügyeleti fázisaival. A könyv központi részei a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló eljárások, a minőség- és elvárásmenedzsment ellenőrzésének eszközei, az ISO 9000 ff. szabványokon, valamint az EFQM-modellen alapuló minőségmenedzsment megvalósítása, valamint a hatékonyságot és eredményességet biztosító átfogó minőségellenőrzés.

Az eddigi tizenegy kiadásban a mű kézikönyvvé fejlődött, és a szolgáltatások minőségirányításának különböző témaköreinek referenciamunkájaként használható. A minőségirányítás egyes témái, illetve az egyes fejezetek egymástól függetlenül is feldolgozhatók.

A 12. kiadásban minden fejezetet frissítettek. Különösen az EFQM Modell 2020 új változata került átfogóan bemutatásra.

A tartalom

⬤ A szolgáltatások minőségirányításának alapjai.

⬤ A szolgáltatásminőség elemzése.

⬤ A szolgáltatások minőségirányításának tervezése és ellenőrzése.

⬤ A szolgáltatások minőségirányításának bevezetése.

⬤ A szolgáltatások minőségellenőrzése.

A szerző

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn a Bázeli Egyetem Közgazdaságtudományi Karán az üzleti adminisztráció, különösen a marketing és a vállalatirányítás professzora, valamint a Müncheni Műszaki Egyetem tiszteletbeli professzora.