Az értékalapú profitlánc: Kezelje az alkalmazottakat úgy, mint az ügyfeleket és az ügyfeleket úgy, mint az alkalmazottakat

Olvasói vélemények

A könyvről szóló kritikák vegyes képet mutatnak, kiemelve a könyv értékes meglátásait és a világosság és a bemutatás hiányosságait egyaránt. Egyes olvasók nagyra értékelik az oktatási tartalmat és a megadott kereteket, míg mások a szerzők korábbi munkáihoz képest szervezetlennek, száraznak és az eredetiséget nélkülözőnek találják.

⬤ Nagyszerű pedagógiai meglátások
⬤ értékes koncepciók a szolgáltató szervezetek számára
⬤ hasznos keretet nyújt a működési stratégiák megértéséhez
⬤ óriási betekintést nyújt az ügyfélközpontú változás kritikus elemeibe
⬤ néhány fejezet különösen tanulságos.

⬤ Összevissza és tele szakzsargonnal
⬤ unalmasnak és túlságosan összetettnek érzékelhető
⬤ a borító és a formázás rossz
⬤ nagyrészt a szerzők korábbi munkáinak ismétlése
⬤ hiányzik a világos szerkezet és a tipográfiai minőség.

(6 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Könyv tartalma:

James Heskett, Earl Sasser és Leonard Schlesinger új, meggyőző bizonyítékokat tárnak fel arra vonatkozóan, hogy az alkalmazottak és az ügyfelek közötti kapcsolatra való odafigyelés lehetővé teszi bármely szervezet számára, hogy alacsony költségű szolgáltató legyen, és kiváló eredményeket érjen el - bizonyítva, hogy mindent meg lehet szerezni, amit néhány évvel ezelőtt még nem tartottunk célszerűnek. E merész állítás középpontjában a szerzők harmincegy év úttörő kutatásával alátámasztott vitathatatlan következtetése áll: a mai alkalmazottak elégedettsége, lojalitása és elkötelezettsége erősen befolyásolja a holnapi ügyfelek elégedettségét, lojalitását és elkötelezettségét, és végső soron a szervezet nyereségét és növekedését - a szerzők által értékprofit-láncnak nevezett számszerűsíthető összefüggések összességét.

Heskett, Sasser és Schlesinger a munkavállaló-ügyfél kapcsolat stratégiai jelentőségéről szóló, talán eddigi legátfogóbb tanulmányában mélyreható új ismereteket nyújt mind a munkavállalók, mind az ügyfelek élethosszig tartó értékéről, valamint a munkavállalói kapcsolatok menedzsmentjének egyre fontosabbá váló koncepciójáról. Az olvasók felfedezhetik, hogy az olyan különböző szervezetek, mint az alumíniumgyártó Alcoa, a Rosenbluth International utazási iroda és a Willow Creek Community Church hogyan kezelik az alkalmazottakat ügyfélként (a Willow Creek esetében az önkénteseket is). Ezzel szemben a szerzők bemutatják, hogy a Merkley Newman Harty reklámügynökség és az ING Direct pénzügyi szolgáltató hogyan kezeli az ügyfeleket munkavállalóként, és hogyan törekszik azokra, akiket a leginkább szeretne. A Vanguard Groupnál, a Cisco Systemsnél és a Southwest Airlinesnál mindkét gyakorlat gyakori. A szerzők elmagyarázzák, hogy ezek a szervezetek és sok más szervezet - legyen az nagy vagy kicsi, állami vagy magán, illetve nonprofit - hogyan érik el a nyereségességet és a növekedést vagy ennek megfelelőt az eredmények és a folyamatok minőségének kihasználásával, hogy a legalacsonyabb költséggel nyújtsanak differenciált termékeket és szolgáltatásokat.

Az időszerű, alapvető és fontos olvasmány, Az értékalapú profitláncnak minden előremutató menedzser íróasztalán ott kell lennie.