Szolgálati áttörések

Olvasói vélemények

A könyvet rendkívül értékes forrásként tartják számon a szolgáltatási kiválóság megértéséhez, és gyakorlati meglátásokat, valamint rengeteg ötletet tartalmaz a vállalkozók számára. Egyes olvasók azonban kritizálják elavult példáit és megjelenési dátumát.

A könyv gyakorlatias, és számos gyakorlati „hogyan kell” ötletet ad, amelyek a sikeres vállalatok által megvalósított gyakorlaton alapulnak. Alaposan elemzi az ügyfélkiszolgálást, empirikus adatokat és esettanulmányokat tartalmaz, és továbbra is alkalmazható mind a kis-, mind a nagyvállalatokra. Az írás közérthető és könnyen érthető.

A könyv elavult, szerzői jogi dátuma 1990, így példái több mint 20 évesek. Egyes olvasók a tartalom kora miatt kevésbé találják hasznosnak a jelenlegi hivatkozásokat.

(5 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Service Breakthroughs

Könyv tartalma:

Mi a közös a Citicorpban, a UPS-ben és a Marriottban? Ők "áttörést jelentő" szolgáltatók,.

Olyan cégek, amelyek megváltoztatták a játékszabályokat a saját iparágukban azáltal, hogy következetesen megfeleltek vagy felülmúlták az ügyfelek igényeit és elvárásait. Hogy megtudják, hogyan csinálják ezt ezek a vállalatok, James Heskett, Earl Sasser és Christopher Hart szolgáltatásmenedzsment-szakértők feltették a kérdést Amerika tizenöt vezető szolgáltató cégének vezérigazgatóinak, akik részt vettek a Harvard Business School workshopján. Az áttörést jelentő vezetők, mint kiderült, egészen másképp gondolkodnak a vállalkozásukról, mint a versenytársaik, mégpedig határozott és jól körülhatárolt módon. Most a Service Breakthroughs című könyvben, amely tizennégy szolgáltatási ágazatban végzett ötéves, kimerítő kutatáson alapul, Heskett, Sasser és Hart pontosan megmutatja, mi teszi lehetővé, hogy minden ágazatban egy-két vállalat folyamatosan új minőségi és értékelési standardokat állítson fel, amelyek a versenytársakat alkalmazkodásra vagy bukásra kényszerítik.

A szerzők szerint az áttörő teljesítmény középpontjában egy néha intuitív dolog áll.

De az "önmagát erősítő szolgáltatási ciklus" alapos megértése, amely a hagyományos "kompromisszumok" kezelését váltja fel. A "ciklus" egy olyan kutatási eredményekből levezetett paradigma, amely közvetlen kapcsolatot sugall a fokozott ügyfélelégedettség, a megnövekedett ügyfélmegtartás, a megnövekedett értékesítés és nyereség, a minőség és a termelékenység javítása, a költségegységre vetített nagyobb szolgáltatási érték, a szolgáltatói elégedettség javítása, a munkavállalók megtartásának növelése és a további megnövekedett ügyfélelégedettség között. A Mark Twain Bancshares, az American Airlines, a Florida Power & Light, a Federal Express, a McDonald's és számos más vállalat részletes példáival és drámai esettanulmányaival Heskett, Sasser és Hart megmutatják, hogy ez az önerősítő viselkedési ciklus hogyan különbözteti meg az áttörést hozó vezetőket a "csupán jó" versenytársaktól.

A szerzők leírják, hogy az áttörést jelentő vezetők hogyan alakítanak ki ellenkező, sőt ellenkező irányú stratégiai szolgáltatási elképzeléseket. Ezek a vállalatok a "szolgáltatási koncepciójukat" az eredmények szempontjából határozzák meg.

Az ügyfelek számára elért, nem pedig az elvégzett szolgáltatások. A piaci szegmenseket úgy célozzák meg, hogy a következőkre összpontosítanak.

Pszichográfiára -- hogyan gondolkodnak és viselkednek az ügyfelek -- a demográfia helyett. És ahelyett, hogy egy.

A szolgáltatásnyújtó rendszer mint olyan létesítmény, ahol a szolgáltatást előállítják és értékesítik, az áttörést végző cégek lehetőséget látnak a szolgáltatás minőségének javítására.

A gondolkodás és a cselekvés e mélyreható különbségei látványos eredményeket hoztak. Azoknak a vezetőknek, akik a szolgáltatási ágazatukban szeretnék megadni a tempót, a Szolgáltatási áttörések című könyv nélkülözhetetlen olvasmány lesz.