Olvasói vélemények
Összegzés:A könyv meggyőző érveket sorakoztat fel az ügyfélközpontú megközelítés elfogadása mellett a termékközpontú megközelítéssel szemben, hangsúlyozva, hogy az értékes ügyfelekre kell összpontosítani ahelyett, hogy mindenkinek a kedvében próbálnánk járni. Bár a könyvet dicsérik áttekinthetősége és tömörsége miatt, egyes olvasók felületesnek, ismétlődőnek és a gyakorlati útmutatás mélységének hiányát tapasztalják.
Előnyök:⬤ Elgondolkodtató és jól megírt
⬤ világos érveket szolgáltat az ügyfélközpontúság mellett
⬤ könnyű és gyors olvasmány
⬤ üzleti vezetők és marketingstratégák számára is jó
⬤ értékes koncepciókat mutat be, szembeállítva a termékközpontú és az ügyfélközpontú stratégiákat
⬤ különböző üzleti modellekben is alkalmazható.
Hátrányok:⬤ A témák felületes kezelése
⬤ némi ismétlődés és redundancia a könyvben
⬤ hiányoznak a részletes megvalósítási stratégiák
⬤ közhelyesnek vagy túlságosan leegyszerűsítőnek tűnhet
⬤ nem elég mély a haladó olvasók vagy gyakorlati szakemberek számára
⬤ kritika a nem kellő szigorúság és az anekdotikus bizonyítékokra való támaszkodás miatt.
(81 olvasói vélemény alapján)
Eredeti címe:
Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage
Könyv tartalma:
Az ügyfélközpontúság erőteljes felhívás a cselekvésre, felborítja az ügyfélkiszolgálással, az ügyfélkapcsolat-kezeléssel és az ügyfél élethosszig tartó értékével kapcsolatos legalapvetőbb hiedelmeinket. A régi mondás ellenére az ügyfélnek nem mindig van igaza. Még azok a vállalatok is, amelyek látszólag nem tehetnek rosszat - mint például a kávézóóriás Starbucks -, csak nemrég kezdtek erre rájönni. A Starbucks egyike azon vállalatoknak, amelyek sikeresen végrehajtottak egy olyan pivotot, amely a vállalatot ügyfélközpontú gondolkodásmódba helyezi, egy olyan megközelítést, amelyet Peter Fader, a Wharton professzora ír le a Customer Centricity című könyvében. Fader amellett érvel, hogy az ügyfélközpontúság világában vannak a jó ügyfelek... és van nagyjából mindenki más. Az ügyfélközpontúság új előszavában és utószavában Fader arról elmélkedik, hogyan változott a helyzet közel egy évtized alatt, mióta először javasolta, hogy a vállalkozások radikálisan gondolják át, hogyan viszonyulnak az ügyfelekhez. A Starbucks, Nordstrom és más cégek példáin keresztül Fader olyan meglátásokkal szolgál, amelyek segítenek megérteni:
⬤ Miért az ügyfélközpontúság a siker új modellje a mai adatvezérelt környezetben.
⬤ Hogyan segít a márkaérték és a vevői eszközérték gondolata abban, hogy megértsük, milyen típusú vállalatokra jellemző az ügyfélközpontú modell, és melyek nem;
⬤ Miért hibásak az egyes ügyfelek értékének meghatározására szolgáló hagyományos modellek;
⬤ Hogyan használhatják a vezetők az ügyféléletidő-érték (CLV) és más ügyfélközpontú adatokat, hogy okosabb döntéseket hozzanak vállalatukkal kapcsolatban;
⬤ Hogyan tévedt el a ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) jó szándékú ötlete - és hogyan tudja az Ön vállalata megfelelően hasznosítani a CRM-et;
⬤ Hogyan segít az ügyfélközpontúság abban, hogy a teljesítménymutatókat, a termékfejlesztést, az ügyfélkapcsolat-kezelést és a szervezetet újraszabályozza, hogy közvetlenül a legértékesebb ügyfelei igényeire összpontosítson, és hosszú távon növelje a nyereséget.
KÉRHETŐ: Miután Fader meggyőzi Önt az ügyfélközpontúság értékéről ebben a könyvben, a Sarah Tomsszal közösen írt The Customer Centricity Playbook (Az ügyfélközpontúság játékkönyve) megmutatja, hol kezdjen hozzá, hogy ezt a szempontot a szervezetében előtérbe helyezze. A WHARTON EXECUTIVE ESSENTIALS SOROZAT
A Wharton School Press által kiadott Wharton Executive Essentials sorozat a Wharton School vezető gondolkodóinak gondolatait hozza el Önnek, bárhol is legyen. A Wharton Executive Education programja által inspirált könyvek szerzői világszerte elismert oktatók, és tele vannak valós üzleti példákkal és gyakorlatias tanácsokkal. A Wharton Executive Essentials kézikönyvek gyorsan olvasható, mélyreható és átfogó összefoglalást nyújtanak azokról az ismeretekről, amelyekre a vezetőknek szükségük van ahhoz, hogy a mai versenyképes üzleti környezetben kitűnjenek, és megragadják a holnap lehetőségeit.
