Kiválóság a panaszkezelésben: Az ügyfelek hűségének megteremtése a szolgáltatás visszaszerzésével

Olvasói vélemények

A könyv átfogó útmutatót nyújt a hatékony panaszkezelésről, és hangsúlyozza az ügyfélpanaszok kezelésének fontosságát az üzleti kapcsolatok, a nyereségesség és az ügyfélhűség javítása érdekében. Néhány olvasó azonban hiányolta a részletes esettanulmányokat, és úgy érezte, hogy inkább józan tanácsokat kínál, mintsem úttörő meglátásokat.

⬤ A panaszkezelés átfogó tárgyalása
⬤ könnyen olvasható
⬤ hangsúlyozza a panaszok fontosságát a termékek és az ügyfélkapcsolatok javítása szempontjából
⬤ betekintést nyújt abba, hogyan lehet a kifogásokat a lojalitás lehetőségévé alakítani.

⬤ Hiányoznak a részletes esettanulmányok
⬤ egyes tartalmak magas szintűnek és anekdotikusnak tűnnek
⬤ inkább józan észnek, mintsem innovációnak tekintik
⬤ egyes olvasók túlárazottnak tartják.

(3 olvasói vélemény alapján)

Eredeti címe:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Könyv tartalma:

A globális gazdaságban az ügyfelek elvárásai folyamatosan nőnek, de sok vállalat nem tudja teljesíteni ezeket az elvárásokat. A közösségi média térnyerésével az ügyfelek egyre hangosabban fejezik ki elégedetlenségüket, ami a meglévő ügyfelek elvesztését és a potenciális újak elidegenedését is eredményezheti.

Sarah Cook tanácsadó gyakorlati tanácsokat, eszközöket és technikákat nyújt a vezetők számára a szervezetükbe érkező panaszok kezeléséhez. Ha képesek vagyunk megfelelően kezelni az ügyfelek panaszait és igényeit, az javítja a vállalat hosszú távú kilátásait, és óriási kiegészítő hatása lehet az alkalmazottak moráljának fokozása szempontjából.

A több nemzetközi vállalat esettanulmányait is tartalmazó Complaint Management Excellence elmagyarázza, hogy mit keresnek valójában az ügyfelek, amikor panaszt tesznek, hogyan kerülhetők el a konfliktusok, és hogyan vezethetik a vezetők a változást, hogy mindenki számára a legjobb élményt biztosítsák.